部下とのコミュニケーションの取り方と接し方｜自分だけ声が上ずり避けてきた上司も5つの一言で話せる

ほかの上司は部下と普通に話しているのに、自分だけ声が上ずる。忙しそうな背中を見て今日もやめておこうと席に戻り、気づけば部下に話しかけるのを避けてきた。部下とのコミュニケーションに悩む上司の多くは、最初の一言で止まっています。

部下との会話は、うまく話すことより、決まった時間に短く声をかけることのほうが大切です。1日の中で声をかける時間と一言を先に決めておけば、話すのが苦手な上司でも会話は続きます。吉松欣史の監修で、その取り方と接し方を紹介します。

部下とのコミュニケーションの取り方：
1日の5つの時間に置く一言

部下とのコミュニケーションがうまくいかない上司は、話す機会を「何かあった時」に任せています。用事がある時だけ話すと、部下にとって上司の声かけは、いつも仕事の確認か注意になってしまいます。だから話しかけられると身構えるのです。

知恵袋の46歳の管理職の相談から

この方は、部署が変わって部下も上司も入れ替わり、半年以上たっても会話がぎこちないと書いていました。人を引っ張るのが苦手な性格でも、部下と話す場面は作れます。性格を変えるより先に、話す時間を1日の中に決めてしまえばよいのです。

部下に声をかける5つの時間と一言

声をかける時間は、朝・仕事の途中・助かった時・相談された時・帰る前の5つです。どれも1分あれば済みます。下の一言は書き手が作った見本なので、自分の口になじむ言い方に直して、手帳に書いておいてください。

• ①朝「今日いちばん気になっている仕事はどれ？」
• ②仕事の途中「どこまで進んだ？困っている所ある？」
• ③助かった時「〇〇してくれて助かった」
• ④相談された時「ちょっと待って、手を止めるね」
• ⑤帰る前「明日の朝、これだけ確認させて」

1回1分でいい理由

部下との会話は、長く話すほど深まるわけではありません。毎日短く話すほうが、部下は「この上司には話しかけていい」と感じます。上司の側も、毎日決まった一言を言うだけなので、何を話そうかと考えて固まることが減ります。

アメリカの調査会社ギャラップは、上司と毎日何らかの形で言葉を交わしている社員ほど、仕事への熱意が高いと報告しています。対面だけでなく、電話やチャットのやりとりも含みます。会う時間が短くても、毎日つながっていることが大切なのです。

※出典：Gallup（2015）Harter & Adkins「Employees Want a Lot More From Their Managers」

毎日同じ時間に置くと続く

5つの一言は、思いついた時に言うのではなく、時間を決めて置きます。朝は始業の10分後、帰る前は終業の30分前のように決めると、忘れにくくなります。部下の側も、その時間に上司が来ると分かれば、話すことを用意しておけます。

上司と部下のコミュニケーションがずれる3つの原因：
話す量・聞く量・決める順番

上司は伝えたつもりでいるのに、部下は聞けなかったと感じている。上司と部下のコミュニケーションのずれは、ほとんどがこの形です。どちらかが悪いのではなく、話す量・聞く量・決める順番の3つがかみ合っていないことが原因です。

上司が話しすぎて、部下が質問できない

1つ目は、上司の話す量が多すぎることです。説明を丁寧にしようとするほど、上司が話す時間は長くなります。部下は途中で分からない所があっても、話をさえぎって聞くことができず、そのまま「分かりました」と返してしまいます。

説明の後には、部下が話す時間を必ず残します。「ここまでで、引っかかった所はある？」と聞いてから、10秒は黙って待ちます。上司が黙る時間を作ると、部下はようやく質問を口にできます。

聞いているつもりで、手を止めていない

2つ目は、聞く量が足りないことです。部下が話しかけてきた時に、パソコンを打ちながら「うん、うん」と返していないでしょうか。上司は聞いているつもりでも、部下には「今は迷惑だった」と伝わってしまいます。

部下から話しかけられたら、手を止めて体を部下に向けます。すぐに聞けない時は、「5分後に行くね」と時間を返します。部下の側から上司と話す時の悩みは、コミュニケーションが苦手な人の克服法で、部下の立場から書いています。

結論を急ぎ、部下の話を途中で決める

3つ目は、決める順番です。部下の話を最後まで聞く前に、上司が「それはこうすればいい」と答えを出してしまうと、部下は自分で考えることをやめます。次からは、答えをもらうための最低限の話しかしなくなります。

部下への声かけと話し方：
任せる・お願いする・褒める時の言い方

部下への声かけは、言いたいことが同じでも、言い方1つで受け取られ方が変わります。とくに仕事を任せる時、急ぎのお願いをする時、褒める時は、上司が言いがちな一言と、部下に伝わる一言の差が大きくなります。

言いがちな一言と伝わる一言

よくある5つの場面で、言いがちな一言と伝わる一言を並べました。伝わる一言は書き手が作った見本です。理由と期限を一言足すだけで、部下は動きやすくなります。

部下への話し方は結論・理由・期限の順

部下に仕事を頼む時は、何をしてほしいかを最初に言い、その理由、いつまでかの順に話します。経緯から話し始めると、部下は最後まで聞かないと何を頼まれたのか分かりません。頼みごとは、最初の1文で中身が分かる形にします。

話す前に、紙かメモに3行だけ書いておくと、上司自身も言葉に詰まりにくくなります。部下の前で声が上ずる人ほど、言うことを3行に絞っておくと落ち着いて話せます。

褒める時は結果より行動を1つ言う

「よくやったね」と褒めても、部下には何が良かったのかが伝わりません。褒める時は、「表を1枚にまとめてくれた」のように、部下がした行動を1つ言います。どこを見てくれていたかが分かると、部下は次も同じことを続けようと思えます。

部下とのコミュニケーションが難しいと感じる時：
話してくれない・本音が見えない

声をかけても、部下の返事が「大丈夫です」「特にないです」だけで終わる。部下とのコミュニケーションが難しいと感じるのは、こういう時です。けれども、部下が話さないのは、上司を嫌っているからとは限りません。

「大丈夫です」だけの部下に聞く一言

「大丈夫？」と聞けば、多くの部下は「大丈夫です」と答えます。はい・いいえで答えられる聞き方では、本音は出てきません。「今の仕事で、一番時間がかかっているのはどこ？」のように、場所や中身を答える形で聞きます。

答えが返ってきたら、すぐに助言をせず、「そこが大変なんだね」と一度受け止めます。助言は、部下が「どうしたらいいですか」と聞いてからで十分です。質問の作り方は質問力の鍛え方で詳しく紹介しています。

年上の部下・女性の部下・リモートの部下

年上の部下には、仕事の指示は上司として伝えつつ、経験への敬意を言葉にします。「〇〇さんならどう進めますか」と意見を聞く形にすると、立場の差がやわらぎます。言葉づかいは丁寧語を基本にすれば、無理に崩す必要はありません。

女性の部下にも男性の部下にも、変えないことがあります。全員に同じ時間に声をかけ、同じように仕事の話をすることです。リモートの部下には、チャットで朝の一言を送り、週に1回は顔を見て話す時間を作ると、つながりが切れにくくなります。

沈黙が続いても、すぐに埋めない

質問の後に沈黙が続くと、上司はつい自分の話で埋めてしまいます。けれども部下は、その沈黙の間に言葉を探しています。質問したら、心の中で10数えるまで待つと決めておくと、沈黙を怖がらずに部下の言葉を待てます。

コミュニケーションが苦手な部下・取れない部下への接し方

部下の中には、人と話すこと自体が苦手な人もいます。話しかけても会話が続かない、指摘すると反発する、周りから孤立している。コミュニケーションが取れない部下に悩む上司は、相手を変えようとして疲れてしまいがちです。

知恵袋の「極めて苦手な部下」の相談

この相談には、「大事なこと以外はメールで良いんです」という回答がありました。別の回答者は、好き嫌いではなく業務で何が困っているかに目を向け、指導した記録を本人の言い分も含めて残すようにと答えています。

口で言うことと、書いて残すことを分ける

話すのが苦手な部下には、何でも口で伝えようとせず、口で言うことと書いて残すことを分けます。分け方の目安は次の3つです。書いて残しておけば、言った・言わないのすれ違いも防げます。

• 口で言うねぎらい・お礼・その日の様子の確認
• 書いて残す期限・手順・数字・決まったこと
• 両方する注意や改善のお願い（話した後に要点を送る）

注意が必要な時は、叱り方の手順で

仕事のやり方を直してもらう必要がある時は、日々の声かけとは分けて、時間を取って話します。人前ではなく2人だけの場で、事実と直してほしいことを1つずつ伝えます。手順と例文は部下の叱り方5つの手順と例文にまとめています。

苦手な部下ほど、注意する時だけ話しかけると、上司の声かけそのものを避けるようになります。1章の5つの一言は、苦手な部下にこそ毎日続けてください。注意の何倍も、ねぎらいの一言を先に積み上げておくことが大切です。

1on1で話すこと：
最初の5分・真ん中・最後の一言

1on1は、上司と部下が1対1で定期的に話す時間です。何を話せばいいか分からず、結局は仕事の進み具合の確認で終わってしまう上司も多くいます。1on1で話すことは、順番を決めておくと迷いません。

ギャラップの同じ報告では、上司と定期的に面談している社員は、そうでない社員に比べて、仕事に熱意を持っている割合がおよそ3倍でした。長さより、決まった間隔で続けることが大切です。

※出典：Gallup（2015）Harter & Adkins「Employees Want a Lot More From Their Managers」

1on1で話すことの順番

30分の1on1なら、次の4つの順番で進めます。上司が話す時間は全体の3割ほどにとどめ、残りは部下に話してもらうつもりで臨みます。順番を紙に書いて、最初に部下にも見せておくと話しやすくなります。

1. 先週困ったことを1つ聞く（最初の5分）
2. 今の仕事で手伝えることを聞く（真ん中の15分）
3. これからやってみたいことを聞く（5分）
4. 次の1on1までに上司がやることを1つ言う（最後の5分）

最後の一言は、上司がやることを1つ

1on1の最後に、上司が次までにやることを1つ言います。「来週までに、B社の担当者に話を通しておく」のような一言です。部下が話したことが何か1つでも動くと、部下は次の1on1でも本音を話そうと思えます。

「話すことがない」と言われた時

部下に「特に話すことはないです」と言われても、無理に話題を探さなくてかまいません。「じゃあ、この1週間で一番時間を使った仕事を教えて」と聞けば、話は自然に始まります。それでも短く終わる日は、10分で切り上げてもよいのです。

1on1で部下の話を聞く力をつけたい人は、傾聴力トレーニング5つで、相づちや言い返しの練習を紹介しています。1on1は聞く場なので、上司の聞き方が変わると、部下の話す量も変わります。

部下を育てるコミュニケーション：
指導の会話を短くする

部下の育成のためのコミュニケーションは、たくさん教えることではありません。1回の指導で伝えることを1つに絞り、部下が自分で考える時間を残すことです。指導の会話が短いほど、部下は内容を覚えていられます。

教える時は1回に1つだけ

気になる所がいくつもあっても、1回の指導で伝えるのは1つにします。3つ言われた部下は、どれから直せばいいのか分からなくなります。残りは次の機会に回します。1つ直ったのを見届けてから次を伝えるほうが、結果として早く育ちます。

答えを言う前に「どう思う？」と聞く

部下から相談されたら、答えを言う前に「どうしたらいいと思う？」と聞きます。部下が考えを言えたら、その考えを生かす形で助言を足します。急ぎの仕事や、間違えると大きく困る場面では、迷わず答えを伝えてかまいません。

会議の後の30秒の振り返り

部下が会議で発言した後や、お客様への説明を終えた後は、30秒だけ振り返りの声をかけます。「最初の説明、分かりやすかったよ」と良かった所を1つ伝え、直してほしい所があれば1つだけ足します。時間がたつと、部下も上司も中身を忘れてしまいます。

部下とのコミュニケーションでやってはいけないこと・よくある誤解

部下との関係を良くしようとして、かえって距離を広げてしまうやり方があります。どれも上司が忙しい時や焦っている時に出やすいものです。よくある3つのやり方と、上司が持ちがちな誤解をまとめました。

やってはいけない3つのこと

1つ目は、人前で部下を問いただすことです。周りの目がある所で理由を聞かれると、部下は答えより先に恥ずかしさを感じます。2つ目は、話しかけられても手を止めないことです。3つ目は、「忙しい」を口ぐせにすることです。

「忙しい」と口にする上司には、部下は相談を持ちかけにくくなります。本当に手が離せない時は、「今は無理」ではなく、「30分後なら聞ける」と時間を伝えます。断る時に時間を返すだけで、部下が次に話しかける気持ちは保てます。

誤解①：話し上手な上司でないと部下は話してくれない

部下が話しやすいのは、話が上手な上司ではなく、話を聞いてくれる上司です。言葉が少ない上司でも、毎日決まった一言をかけ、話しかけられたら手を止めていれば、部下は安心して話してくれます。話のうまさは、ほとんど関係ありません。

誤解②：雑談を増やせば関係が良くなる

雑談が得意でない上司が、無理に雑談を増やす必要はありません。部下にとって大切なのは、仕事の困りごとを聞いてもらえることです。雑談は、仕事の話の前後に一言添える程度で十分です。雑談そのものが苦手な人は雑談が苦手な人のビジネス雑談のコツも参考にしてください。

誤解③：部下の前で緊張するのは上司に向いていないから

部下に話しかける時に声が上ずる、会議で部下の視線が集まると頭が真っ白になる。自分だけがこんなに緊張すると思い、部下と話す場面を避けてきた上司は、自分は上司に向いていないと考えがちです。けれども、人前で緊張するのは、向き不向きではなく、誰にでも起きることです。

監修の吉松欣史も、入社当初は人前に立つと声が震え、頭が真っ白になっていたといいます。ルーキー時代の祇園祭の生中継では、丸暗記したコメントが本番で全部飛び、最後にしぼり出した一言の後に流せたお囃子は、わずか10秒でした。

※出典：吉松欣史 講師プロフィール（私自身のあがり症体験）

そこから32年間、全国の放送局で生放送に立ち続け、退局後は法人向けの話し方・コミュニケーション研修も行っています。指導の柱の1つは、意識の矢印を「どう見られるか」から「何を届けるか」へ向け直すことです。

※出典：吉松欣史 講師プロフィール（経歴・指導の3つの柱）

部下に話しかける時も、「上司らしく見えるか」ではなく「この一言を届ける」に意識を向けます。届ける中身が1つに決まっていると、自分の声や顔を気にする余裕が減り、言葉が出やすくなります。リーダーとしての考え方はリーダーシップとはで紹介しています。

管理職そのものがつらい時は

部下と話す場面を考えるだけで眠れない、出勤前に動悸がする日が続く時は、話し方より先に心と体を休めることが必要です。管理職を続けること自体に迷っている人は、管理職になりたくない・辞めたいと感じる人へも読んでみてください。

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