ビジネスの謝り方｜仕事のミスを謝る4つの順番と謝罪の言葉・例文、頭が真っ白でも言える

2017年6月30日2026年10月10日

この記事の監修

元NHKエグゼクティブ
アナウンサー

吉松欣史

経歴NHKで32年間。W杯・五輪の生放送実況
専門脳科学・心理学を使ったあがり症の克服

「ミスに気づいた瞬間から、上司の顔を見るのがこわい」「謝るタイミングを逃して、明日どう切り出せばいいか分からない」。仕事で謝る場面は、何を言えばいいかと同じくらい、本番で言葉がちゃんと出てくるかが不安になるものです。

この記事では、元NHKエグゼクティブアナウンサー・吉松欣史の監修のもと、ビジネスの謝り方の4つの順番と相手別の例文、タイミングを逃した時の切り出し方、緊張で頭が真っ白になる時の準備を紹介します。

📍 この記事でわかること（3分で読了）

謝罪が伝わる4つの順番と30秒の例文
タイミングを逃した時と、上司・取引先・同僚あての例文
謝る場面で頭が真っ白にならない準備と、詰まった時の一言

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ビジネスの謝り方と謝罪の言葉：「お詫び→事実→原因と対策→もう一度お詫び」の4つの順番で話す

謝罪がうまく伝わらない原因の多くは、言葉選びよりも話す順番にあります。先に事情や言い訳が出ると、相手は責任を逃れようとしていると受け取ります。次の4つの順番を決めておけば、焦っていても話が崩れません。

1. お詫び最初に「申し訳ございません」と謝る
2. 事実何が起きたかを短く伝える
3. 原因と対策なぜ起きたかと、次にどうするか
4. もう一度お詫び締めにもう一度、頭を下げる

オハイオ州立大学などの研究チームが、2つの実験で計755人に謝罪文を評価してもらった研究では、謝罪の6つの要素のうち最も効果が大きかったのは「自分の責任だと認めること」、次が「どう直すかを申し出ること」でした。また、要素が多くそろった謝罪ほど、効果が高いと評価されました。
※出典：Lewicki, Polin & Lount (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research（ScienceDailyの紹介記事）

4つの順番の「事実」と「原因と対策」が、この責任を認めることと直し方を示すことに当たります。お詫びの言葉を重ねるより、何が起きて次にどうするかまで話す方が、相手に誠意が伝わります。

最初の一言は言い訳より先に「申し訳ございません」

謝る場面で一番避けたいのは、事情の説明から話し始めることです。「実は先方の連絡が遅れて」と始めると、内容が正しくても言い訳に聞こえます。事情は3つ目の「原因」で話せば十分なので、最初の一言はお詫びと決めておきます。

「申し訳ございません」「失礼いたしました」「ご迷惑をおかけしました」の使い分け

「申し訳ございません」は、自分の非を認めて謝る時のいちばん丁寧な言葉で、上司にも取引先にも使えます。「失礼いたしました」は、言い間違いや確認漏れのような小さな不手際に向いた言い方です。

「ご迷惑をおかけしました」は、相手に手間や負担をかけたことへのお詫びで、「申し訳ございません」と組み合わせて使います。社内でよく使う「すみません」は、取引先や重いミスの場面では軽く聞こえます。言い換えはビジネス敬語の早見表にまとめています。

4つの順番で話す30秒の例文

4つの順番に当てはめると、上司への報告は30秒ほどで収まります。長く話すほど誠意が伝わるわけではありません。短く話して相手が質問できる間を作る方が、その後の対応の話に進みやすくなります。

上司に謝る例文（約30秒）

申し訳ございません。本日締め切りの見積書を、まだ先方に送れていません。金額の確認を後回しにしていたのが原因です。このあと30分で確認して、15時までに送ります。今後は締め切りの前日に確認を終えるようにいたします。ご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。

仕事のミスで謝るタイミングを逃した時の謝り方：翌日・週明けでも「昨日の件ですが」から切り出す

謝るのはその日のうちが基本。遅れても謝らないよりずっといい

謝罪は早いほど相手の気持ちが落ち着きやすく、その日のうちが基本です。ただ、翌日になったからと謝らずにいるのは逆効果です。相手は覚えているのに何も言われないと、「気づいていないのか」「なかったことにしたいのか」と受け取ります。

遅れた謝罪は、遅れたこと自体も一緒に謝れば、謝らないままよりずっと信頼が戻ります。時間がたつほど言い出しにくくなるので、「次に顔を合わせた最初のタイミング」と決めて動くのがこつです。

翌日・週明けに切り出す一言と例文

切り出しは「昨日の〇〇の件ですが」と、どの件かを先に伝えます。相手が中身を思い出せるので、急に謝られて戸惑うことがありません。そのあとは4つの順番どおりに話し、最後に謝るのが遅れたことも添えます。

翌日に切り出す例文

昨日の会議資料の件で、少しお時間よろしいでしょうか。データの数字を間違えていたのに、その場で申し上げられず、申し訳ございませんでした。原因は、古い集計表を使っていたことです。正しい数字に直した資料を、本日中にお送りします。すぐにお伝えすべきところ、遅くなってしまい失礼いたしました。

その場でごまかしてしまった時も、言い方は同じです。「あの後考えたのですが、原因は私の確認不足でした」と、自分から事実を言い直します。勇気はいりますが、後から別の人に指摘されるより、ずっと傷は浅く済みます。

メールやチャットで済ませてよい場合と、対面にする場合

相手に実害のない小さな行き違いなら、チャットやメールで謝っても構いません。一方、相手に手間をかけた、取引先に影響が出た、怒らせてしまった時は、対面か電話で謝ります。文字だけの謝罪は、声の調子が伝わらず軽く受け取られやすいからです。

相手が忙しくてすぐに時間が取れない時は、まずチャットで「〇〇の件でお詫びしたいことがあります。5分ほどお時間をいただけますか」と送ります。この一文が謝る意思の表明になり、タイミングを逃し続けることを防げます。

相手別の謝り方と例文：上司・先輩／取引先（電話・訪問）／同僚・後輩

4つの順番は誰に謝る時も同じですが、相手によって言葉の硬さと伝える場所が変わります。ここでは、仕事のミスでよくある場面ごとに、そのまま使える例文を紹介します。名前や数字を、自分の状況に置き換えて使ってください。

上司・先輩に口頭で謝る例文：締め切りに遅れた・数字を間違えた

上司に謝る時は席まで行き、「今お時間よろしいでしょうか」と声をかけてから話します。上司が知りたいのは、謝罪の言葉より「何が起きて、どこまで影響があるか」です。事実と対策を短く伝え、判断が必要なことは指示を仰ぎます。

締め切りに遅れた時の例文

申し訳ございません。本日締め切りの報告書が、まだ半分しかできていません。別の案件を優先して、こちらの見通しが甘くなっていました。明日の午前中には仕上げてお渡しします。先方への連絡が必要でしたら、私から入れてもよろしいでしょうか。

数字を間違えた時の例文

申し訳ございません。昨日お渡しした売上表で、9月の数字を1桁間違えていました。入力したあとの見直しを省いたのが原因です。正しい表はすでに作り直しましたので、今お送りします。今後は提出前に、合計の数字を必ず2回確かめます。

取引先に電話・訪問で謝る例文：納期遅れ・請求書の誤り

取引先への謝罪は、メールより先に電話で入れるのが基本です。第一声で会社名と名前を名乗ってから、すぐにお詫びを伝えます。影響が大きい時は上司と一緒に訪問し、同じことが起きないための仕組みまで説明します。

納期が遅れる時の電話の例文

〇〇株式会社の佐藤でございます。いつもお世話になっております。ご注文いただいた部品の納品が、お約束の10日に間に合わない見込みとなりました。誠に申し訳ございません。製造の工程で不具合が見つかったためで、12日の午前中には必ずお届けいたします。ご予定に影響が出る場合は、一部を先にお届けする手配もいたします。

請求書を間違えた時の例文

先日お送りした請求書に誤りがございました。数量を一部重複して記載しており、金額が正しくありませんでした。大変失礼いたしました。本日中に正しい請求書をお送りいたしますので、お手数ですが先の請求書は破棄していただけますでしょうか。今後は送付前に、二人で確認する手順に改めます。

お客様の強い怒りに向き合う場面では、謝り方に加えて、話を最後まで聞く手順が大切になります。電話や窓口での対応の流れは、クレーム対応の基本5ステップの記事で詳しく紹介しています。

同僚・後輩に謝る例文：仕事を押し付けた・頼まれごとを忘れた

同僚や後輩への謝罪は、立場が近いぶん後回しにしがちです。ただ、毎日一緒に働く相手だからこそ、小さな不満が積もると仕事が回りにくくなります。言葉は少しやわらかくて構いませんが、何が悪かったかは具体的に言いましょう。

仕事を押し付けてしまった時の例文

昨日は急な資料作りを任せてしまって、ごめんなさい。自分の段取りが悪くて、遅くまで残ってもらうことになってしまいました。次からは前の日までに声をかけるようにします。本当に助かりました、ありがとうございます。

頼まれごとを忘れた時の例文

頼まれていたデータの送付、すっかり忘れていました。申し訳ないです。今すぐ送ります。今後は頼まれたら、その場で予定表に入れるようにします。

後輩に謝る時も、先輩だからと言葉を濁す必要はありません。「自分のミスだった」とはっきり言う先輩の姿は、後輩にとってミスをした時の手本になります。謝ったあとに感謝を一言添えると、関係はかえって近くなります。

自分が悪くないのに謝る時は「不快にさせたこと」と「非を認めること」を分ける

謝る範囲を言い分ける言い方の例文

まずは相手の気持ちに対して謝り、事実はそのあと落ち着いて確認します。「ご心配をおかけして申し訳ございません」は相手の気持ちへのお詫びで、ミスを認める言葉ではありません。この言い分けを覚えると、悪くないのに全部を背負わずに済みます。

気持ちにだけ先に謝る例文

ご心配をおかけして申し訳ございません。お届けした数量が足りないとのこと、すぐに確認いたします。こちらの出荷記録では、ご注文どおり100個をお送りしております。念のため、お手元の納品書の数をご確認いただけますでしょうか。

確認して自分の側にも落ち度が見つかったら、その時点で改めて4つの順番で謝ります。先に気持ちへのお詫び、事実が分かってから責任へのお詫びと2段階に分けると、相手との話がこじれません。

「とりあえず謝る」が逆効果になる場面

何でもとりあえず謝ると、その場は収まっても、自分の責任ではないことまで認めた形になります。特に取引先との金額や納期の話で謝りすぎると、後から「そちらのミスだと認めましたよね」と言われかねません。事実が分かるまでは、責任を認める言葉は控えます。

社内でも、上司の指示どおりに進めて起きた問題を、自分のミスとして謝ってしまう人は少なくありません。その場合は「ご指示いただいた手順で進めましたが、結果としてこうなりました」と事実を伝え、次の進め方を相談する形にします。

印象を悪くする謝り方とNGワード：言い訳・「でも」・「そんなはずは」・謝罪の連発

謝っているのに、かえって相手を怒らせてしまうことがあります。原因の多くは、謝罪のあとに付け足した一言です。よく出てしまう言い方と相手への聞こえ方、言い換えを並べました。言葉の禁句はビジネスの禁句と言い換えの記事にもまとめています。

謝罪で避けたい言い方6つと言い換え

言い方	相手にはこう聞こえる	言い換え
「でも」「ただ」で事情を話す	反省していない	「〜が原因です」と原因として話す
「そんなはずはありません」	こちらを疑っている	「すぐに確認いたします」
「規則ですから」	突き放された	「ご期待に添えず申し訳ございません」
「悪気はなかったんです」	責任を逃れたい	「私の確認不足でした」
「誤解を与えてしまい」	受け取った側が悪い	「説明が足りず申し訳ございません」
「すみません」の連発	中身がなく軽い	4つの順番で丁寧に謝る

中でも多いのが「誤解を与えてしまい」です。丁寧に聞こえますが、裏返すと「あなたが誤解した」という意味になります。謝る時は、相手の受け取り方ではなく、自分の言動を主語にすると、言葉がそのまま誠意として届きます。

声の出し方も、言葉と同じくらい印象を左右します。小さな声で早口に謝ると、内容が正しくても言い訳をしているように聞こえます。謝る時こそ、いつもより少しゆっくり、語尾まではっきり言い切ることを意識してください。

謝る場面で頭が真っ白になる・声が震える時の準備

怒っている上司や取引先を前にすると、用意した言葉が出てこない、声が震えるという人は少なくありません。これは誠意が足りないからではなく、強い緊張で頭が働きにくくなっているだけです。次の3つを準備しておくと、言葉が出やすくなります。

キーワード3つのメモお詫び・事実・対策を単語で書いておく
低くゆっくりの声語尾まで言い切れる速さで話す
詰まった時の一言時間をもらう一文を決めておく

最初の一言とお詫び→事実→対策の順番だけを、キーワード3つのメモにしておく

謝る言葉を一字一句覚えようとすると、1語忘れたところで先が出てこなくなります。メモに書くのは「見積書・未送付」「金額確認を後回し」「15時までに送る」のような単語だけで十分です。順番さえ手元にあれば、言い回しが変わっても話は止まりません。

元NHK
アナウンサー
ヨシ

ルーキー時代、祇園祭の生中継を任されたとき。コメントを一字一句、丸暗記して本番に臨んだのに、始まった瞬間、全部、飛びました。

※出典：吉松欣史講師プロフィール（私自身のあがり症体験）

32年間生放送に立ち続けた吉松も、新人のころは丸暗記した言葉が本番で飛んだ経験を持っています。言葉は丸ごと覚えるものではなく、順番に沿ってその場で組み立てるものと考えると、本番で止まりにくくなります。

声を低く、ゆっくり、語尾まで言い切る

緊張すると、声は高く速くなりがちです。謝る前に一度息を吐き切ってから、いつもより少し低い声で話し始めてください。語尾の「ございません」まで言い切ると、声が多少震えていても、謝る気持ちははっきり相手に届きます。

謝りに行く前に、空いている会議室などで一度だけ声に出してみるのもおすすめです。頭の中で読むのと声に出すのとでは、言いやすさがまったく違います。声に出して言いにくい言葉は、その場で言いやすい言葉に替えておきましょう。

責められて言葉が出ない時の一言：「申し訳ございません。いま整理してお伝えします」

強く責められて頭が真っ白になったら、黙り込むより「申し訳ございません。いま整理してお伝えします」と一言はさんでください。この一言で数秒の間が生まれ、手元のメモを見る余裕ができます。黙ったままでいるより、相手も話を待ってくれます。

コーネル大学の研究では、人前で即興のスピーチをした人は、自分の緊張が聞き手に伝わっている程度を、実際より大きく見積もっていました。さらに「緊張は思うほど相手に見えていない」と事前に知らされたグループは、話し手自身の評価も、聞き手からの評価も高くなりました。
※出典：Savitsky & Gilovich (2003). The illusion of transparency and the alleviation of speech anxiety. Journal of Experimental Social Psychology, 39, 618-625（Wikipedia「Illusion of transparency」の紹介）

声の震えは、自分が思うほど相手には伝わっていません。謝る場面に限らず、人前で声が震える悩みが続く方は、声が震える緊張を和らげる3つの習慣の記事も参考にしてください。