「コミュニケーション・プランナー」のキミコです。
30年余のビジネス経験では数多くのプレゼンと新人・後輩教育に携わってきました。
主な専門は、広告&販促企画のライター&プランナーです。
最近は介護中にやむなく自営と並行してパートも体験。さらに多様な現場を知り、コミュニケーションが重要とさらに痛感しています。
それらの実体験があればこその、あたたかい硬軟のアドバイスと「コミュニケーション・プラン」をお届けします。
さて、ご承知のようにビジネスにかかせないものといえばコミュニケーション・スキルですね。
ではどう学んだら効果的でしょうか。
実はそれには最初に「禁句・間違った言い回し」を知っておくことが大切なのです。
そのための、手軽に点検できる「採点付きコミュニケーション・プラン」も掲載しておきましたのでぜひ試してみてくださいね。
トラブルを未然に防ぎ、あたたかい場、あたたかいきずな作りをしながら、自分らしい成功に近づいていきましょう。
目次を開く
１．言ってしまってから「マズイ!」と思った言葉、ありませんか?
「分かっているのに、ついその言葉を言ってしまった」ということ、よくありませんか?
なぜ繰り返してしまうのでしょうか。
それは、言ってはいけない言葉-禁句や間違った言い回しについて、「(言葉自体はなんとなく)知っている」のに、「対処方法」を知らないからなのです。
さて「禁句や間違った言い回しへの対処方法」とは、実はとてもシンプルです。
「気持ちの切り替え-心がまえ」と「言い換え」の二つです。
もっとも応用では、状況に合わせての展開が必要なので、そこは少し頑張らなくてはなりません。
でも事前に練習しておけば大丈夫。「禁句や間違った言い回しのない話し方」を、必ず身につけていけます。
では次に全体にかかわる「心がまえ」について説明し、それから順に具体的に説明していきます。
１－１．新人教育の必須テーマは「間違いのない話し方」-その心がまえとは?
新人研修の必須テーマの一つは、基本中の基本の話し方-「毎日の挨拶」と「普段の会話」ですね。
この早い段階でしっかり認識しておきたいのが、「それまでは普通に使っていた言葉が、ビジネスでは通用しない」という「心がまえ」です。
「研修で習ったことは分かった。暗記した」といってついのんびりしている新人は案外多いようです。
それはとても危険です。
実際に新人が話す言葉を点検してみると、「研修で教えられていない」し「先輩から指摘されてもいない」ということで、新人が自分の話し方は合っている、間違いがないと思いこんでいるケースがよくあるからです。
先輩からすると、「新人のそんな勘違い、あるある!」と思うのではないでしょうか。
「心がまえ」がしっかり身につけば、「自己点検しよう。先輩や同僚の話し方から学ぼう。より良い話し方を知ろう」という気持ちが自然に高まり、ちょっとした間違いや勘違いにも早く気づきます。
ぜひ最初に気持ちをちゃんと切り替えし、良いスイッチをずっとしっかり入れておきましょう。
そうしておくと入社二年目以降もいいことがあります。
「配属先の専門やチームカラーに合った話し方」や「営業に必要な独特の話し方」などの難しい応用も、比較的早めに身につけていくことができるのです。
コミュニケーション・スキルの実力は年々着実に高まっていきます。
では理想的な話し方への長い道を、ぜひ「コミュニケーション・プランナーのキミコ」とご一緒に歩いて行きましょう。
同行者あれば、「困難もまた楽し」ですから。
コミュニケーション・プラン1 – 「最初の心がまえ」チェックリスト
下記1)〜6)に記号「○=当てはまる。1点」「◎=よく当てはまる。2点」をつけ合計点数を出してみましょう。
「間違いのない話し方のための心がまえ」についての指導ポイントが見えてきます。
- 「間違いのない話し方をしたい」と強く思っている。
- 先輩、同僚の話し方をよく聞き、事例として学んでいる。
- 自分が「間違いのない話し方」をしていたか、よく思い返している。
- 「間違いのない話し方」で迷う事例は、先輩に相談している。
- 「間違いのない話し方」のために、さまざまな話し方にチャレンジしている。
- 「これはマズイ」という言葉、話し方を何度も繰り返していない。
１－２．自己啓発の重要テーマは「コミュニケーション・スキル」-その心がまえとは?
さて自己啓発中の皆様に質問です。
コミュニケーションの相手とは、誰だと思いますか?
例えば取引先、上司、部下、同僚、他部門の社員、ビジネス以外なら、家族、友人、恩師‥‥。
共通項は「他人」ですね。
実はコミュニケーションの相手として、ある意味では最も重要な人物が他にいます。
それは「自分」です。
「コミュニケーション・スキル」を上達させていくには、観察や反省、工夫、モチベーション作りなどの繰り返しが必要ですが、それを的確に行うには、何よりも「自分とのコミュニケーション、自分との素直な会話」が大切だからなのです。
例えば「話のやり取りの観察」は、それで良かったのかとか、他にいい言い方はなかったのか等という「自分自身と会話しての真摯な検討」があって初めてしっかり分析できるからです。
そのためにも、たんなるテクニックや事例を覚えるだけではなく、それらの土台となる心がまえもしっかりつくっておきましょう。
コミュニケーション・プラン2 – 「自己啓発の心がまえ」チェックリスト
下記1)〜6)に記号「○=当てはまる。1点」「◎=よく当てはまる。2点」をつけ合計点数を出してみましょう。
しっかり点検しておけば、もし今日が失敗気味でも、明日また着実に頑張れます。
- 誠実に話そうとしている。(それも自他双方へ誠実であること)
- ともに勝つ「ウィン、ウィン」を大切にしている。(自他双方の立場を考えている)
- 相手の話をよく記憶しよく検討し直した。(よく観察し、柔軟に考えている)
- 必要な時はメモ書きし、不明点は質問したり調べたりする。(丁寧に会話)
- 提案は数パターン用意している。(様々な話し方も準備し、一つの考えに固執しない)
- 成功思考で会話している。
２．「ビジネスの禁句・間違った言い回し」とは何か
きちんと心がまえができたら、いよいよ実例と実践です。
今回の記事では、最初にチェックしておきたいもの-うっかりミスして使ってしまいそうな「禁句・間違った言い回し」をご説明します。
大きく分けると次の例のようになります。
あなたの場合は、何か思いあたるものがありますか?
–主なうっかりミス–
下記のうち、▼に*があるものは、詳しい説明を掲載しています。
<基本レベル>
▼ ちょっとした皮肉、ブラックジョーク‥‥前向きでないので、ビジネスには不適切。
▼* そのTPOに合っていない話し方‥‥自分では気づいてない場合もあります。
<応用レベル>
▼* マイナス表現「ともとれる」もの‥‥いい言葉でも、マイナス部分があれば、使わないようにします。
▼ 相手を卑下している「ともとれる」もの‥‥相手の表情が曇ったら要注意!
<上司レベル>
▼* 相手のモチベーションを下げる話し方‥‥会話には勝ち負けより、もっと大切なものがあります。
<専門レベル> ※分野によっては新人にも必要になります。
▼ <専門> 法に触れる言葉 (薬事法、景表法、他)‥‥知識はありますか?
▼ <専門> 禁止用語 (差別語、放送禁止用語等々)‥‥クレームにならないように!
▼ <専門> 各種のハラスメントとなる言葉‥‥パワハラ、セクハラ、マタハラ、パタハラ等々の言葉とその内容、よく知っていますか?
ハラスメントの種類は30以上もあります。
２－１．TPOによって「禁句・間違った言い回し」は異なる
では実例に入ります。
まずは取引先訪問時の基本中の基本の言葉-「失礼します」を例にあげ、TPOが違うと新人がどのように迷ってしまうのかを説明してみましょう。
一般に新人研修では、「失礼します」「おはようございます」等の基本の言葉は「元気よくはっきりと言う」と指導されることが多いものです。
しかし現実ではいつもそれで良いとは限りません。
私が新人指導している際に実際に問題となったのが、実はこの「失礼します」の言い方でした。
書類届けを頼んでいたある新人男性が、
と真剣な顔つきで相談してきたのです。
取引先に行って該当課のドアを開けたら想像以上に大人数の社員がいて、しかも手前にカウンター代わりの書庫もドンと置いてある。
どうやらそこでその新人は軽いパニックとなり、「失礼します」と言いたくても、どこでどう言ったら良いかわからなくなってしまったようです。
この新人男性は、自分の事務所に出勤する際はきちんと「おはようございます」が言え、いつも明るく元気でした。
それなのに相談時にはややしょんぼりしていました。
TPOによってどんな言葉が適切なのか悩んでいたのです。
こんな初心者にありがちな気持ち、経験豊富な上司の皆様は、ふと忘れていませんか?
忘れていると指導を間違ってしまいます。
あなたが新人なら、遠慮なくできるだけ早めに、先輩にアドバイスを求めましょう。
「聞くは一時(いっとき)の恥、聞かぬは一生の恥」という格言があります。
後になればなるほど、アドバイスを得にくくなりますし、正解が身につきにくくなります。
ただしどうしても聞きにくい事情があるなら、自分で早めにネットで調べてみたり、社会経験のある知人に聞いたりしてみましょう。
２－２．<基本編> 言い換え付「禁句・間違った言い回し」例
ここでは「TPOに合っていない話し方」の実例をあげてみます。
<間違い事例>
X いつも取引先のその部署の入口では、「みんなに聞こえるように元気に、失礼します」と言う。
↓
<言い換え例>
○ 静かな研究所の場合は、広いフロア入口で「小さめの声で、失礼します」と言う。
そうしてから、受付などがなく担当者の席近くまで行ける場合は、適切な場所を考えてそこまで行き、担当者には聞こえるが、「まわりに迷惑にならない大きさの声で、失礼します」と言って挨拶する。
ちなみに、同じお得意さんでも、研究所ではなく数人在籍くらいの小さな出先営業所の方へ書類届けする場合は、事務所入り口を入ってすぐに、「みんなの耳に届くくらいの声で、失礼します」と言うように指導しました。
コミュニケーション・スキルがまだない新人や、応用が苦手な方には、実際的なアドバイスが必要なためです。
２－３．<応用編> 言い換え付「禁句・間違った言い回し」例
では次に、マイナス表現「ともとれる」ものの実例を挙げて、対処方法を考えてみましょう。
あなたのいつもの答えは次のどれに近いでしょうか。
A 「はい」か「いいえ」‥‥合ってはいますが、Q&Aのようです。
B 「やってみます」と言う‥‥返事はしていますが、回答は避けています。
C 「だいたいできそうです」‥‥見通しを誠実に伝えていますが、やる気や、できない場合の対処方法が見えません。
D 「なんとかします」‥‥どのようにして何とかするのか不明。そのため、場合によっては、相手に少し不安感を与えてしまいます。
上記はどれも、使い方によっては良い言葉なのですが、言い方や説明によってはマイナス部分が出てしまいます。
例えば、上記のCにある「できそうです」は、できるかどうかについて、その確率を検討している場なら言っても良い言葉ですが、禁句となってしまう場もあるのです。
次のケースが、それに当たります。
社会人になりたての私が営業部に配属されて間もない頃のことでした。
先輩からある書類を作れるかどうか聞かれて、「95パーセントの確率でできそうです」と答えて、叱られたことがあります。
私はよく考えて誠実に回答したつもりなのですが、先輩は次のように教えてくれました。
そう答えてくれたら、その書類作成をお願いします。
もちろんいつもですが、何か問題があるようなら先輩の私も、周りのみんなも手伝うのだから、早めに相談すればいいのです
困り顔ながら笑顔でそう教えてくれたその先輩、思わず尊敬してしまいました。
新人の何気ない言葉が、ここでは禁句なのだと、分かりやすく教えてくれました。
今でもその先輩の気遣いと説明の仕方は役に立っています。
そしてその後、競争のより激しい広告業界に転身した私は後輩にこう教えました。
その仕事をやりたかったら、できます、やります、やらせて下さい!の3ステップで前髪をつかみましょう。
そう言ってから必要なら、「頑張りますので、もしできないところが出てきたらぜひサポートをお願いします。この部分はアドバイスを頂くのが必要かもしれません。その場合は早めにご相談します」と言えば良いのです。
人情にない人はいません。きっと応援してくれます。
でも無理は禁物も忘れないように。
２－４．<上司編> 言い換え付「禁句・間違った言い回し」例
上司から部下への指示では、命令口調ではないほうがうまくいくことがあります。
そんな場合の禁句の代表は「○○して下さい」という言葉です。
指示しているのだから、「○○して下さい」と言うのは当たり前と考えているかもしれませんが、言われる立場になってみるとよく分かります。
以下の3つではどれが、仕事をしようと言う意欲が高まるものでしょうか。
a ○○を作成してくれ。早くしろよ。
b ○○を作成して下さい。期限は迫っています。
c ○○の作成をぜひお願いします。サポートしますから間に合わせましょう。
聞く側のやる気、モチベーションが最も高まるのはcですね。
できる上司が選ぶのはこのcの話し方と言っていいでしょう。
禁句、間違った言い回しはaと、場合によってはb。良い言い換えはcということになります。
ただしここで取り上げたのはあくまでも一例です。
正解は、そのTPOにおいて、「部下のやる気が自然に、最も高まる話し方」なのです。
ではaの話し方をもう一度見ておきましょう。
なぜ間違った言い回しとなってしまうのでしょうか。
まるで刑事ドラマにあるように気取らない仲間同士でテキパキ話しているようでカッコイイと思われるかもしれませんが、聞く側はどうしても「命令されているのだ」という感覚が先立ってしまいます。
その点ではbも同じです。
部下は命令が出たから、頑張らなくてはならないから、やる気を出すのだという気持ちのはずです。
なお最近のビジネスでは、プロジェクト単位でメンバーが変わり、上司にあたるリーダー役もその都度変わるということが一般的になってきました。
そんな時代には、指示が命令口調である必要はありません。
c のような「○○の作成をぜひお願いします。一緒にやっていきましょう」という話し方なら、メンバー全員の心にフィットしますね。
心の中から自然にやる気が出てくる話し方です。
３ 自社&自分用の「用語集」をつくろう
禁句、間違った言い回し」の概要や事例がよくわかってきたら、「自社&自分用の用語集」を作ってみましょう。難しくはありません。
まずは手帳やビジネス日誌に「禁句・間違った言い回しらん」を作るだけでいいのです。
毎日、何か気づいたら簡単でいいのでチョコチョコッとメモしていきます。
そのうち、いろいろ気づいてしまい、たくさんメモしたくなったら、スマホのメモ欄を利用してもいいですね。
メモ内容を自分あてのメールにして送るという裏技もあります。
件名は「今日の用語点検」とか「用語○月○日」でいかがでしょうか。
さて、メモを書いていくだけで、早くも話し方が変わってくる方もいるでしょう。
しかし、なかなか話し方を変えられないという方もいるでしょう。
その場合の対処方法は次でご説明します。
４ 禁句や間違った言い回しが減ると、会話がうまくいく
さて「話し方を変える」こととは、あなたにとって、どんなことでしょうか。
実は照れるのでちょっとやりにくい。恥ずかしい。変える気はあっても、なかなかできない。今さら変えてもと思ってしまう。勇気がいる・・。
そう、「話し方を変える」のには、勇気がいるのです。
まずは、作っておいた「禁句、間違った言い回しの用語集」を点検し、これまでつい使っていた「禁句や間違った言い回し」を見つけて、最初は一つか二つでいいので、それを減らすことから始めてみましょう。
心の底では気になっていた「あの言葉」を使わないようにし、より良い言葉、言い回しに変えてみるのです。
そうすると相手が話に乗ってくれるようになります。
これまでその相手は、実は「引いて」いたということがよくわかります。
テレずにチャレンジ!! ぜひ今までよりもうまくいく会話を体験してみてくださいね。
４－１．スマホに「用語集」を保存し、出勤前にチェック
用語集を作ったり見直したりするのに、手間ひまかけられないこともありますよね。
私はスマホのメモ欄をノート代わりにしています。
いつでもどこでも、メモしたり読んだりできます。
出勤や移動の車中で素早くチェックできて便利です。
このスマホメモ帳に、気になっている禁句、言ってしまいがちな間違った言い回しを書いてはいかがでしょう。
あのお得意様だけは、「値引きの話が禁句」とか、最後の挨拶に「今日もお元気ですね」をつけると喜んでいただける等というマル秘情報も入れておくと楽しいですし、やる気も高まります。
変わったところでは、世間にはこんな禁句もあります。
花屋や青果店なら、お客の「新鮮なものをください」とか、店員の「新鮮なものを選びますね」は禁句。
みんな新鮮なはずだからです。
(そのためにも、やや鮮度が落ちるものは別コーナーにまとめて置いてある店が多いようです。)
「おやじさん、できるだけ新鮮なものを下さいよ」と言ってしまい、店主に怒られているお客様、見かけたことはありませんか?
４－２．朝礼やスピーチ、プレゼンの資料点検に「用語集」も活用
突然スピーチ担当となること、よくありますね。
そんな時も日頃から用意している禁句、間違った言い回しの「用語集」があれば大いに役立ちます。
テーマが見つからない時は、「用語集」の中にヒントがたくさんあります。
例えばメモしておいた実例をもとに話を組み立てるだけでも、何通りかのスピーチができるはずです。
特に興味深い部分は、自分で資料追加するなどして、肉付けしていきます。
なおスピーチ原稿をまとめる際には、禁句や間違った言い回しがないかどうかを、「用語集」を頼りに必ずチェックし、未然にミスを防ぎましょう。
原稿をまとめることに集中しすぎというか、気を取られすぎて、いつもは気づくはずの間違いに、なぜか気がつかないというケース、よくあります。
４－３．部下の指導や新人教育に「用語集」を応用
たくさんの事例が集まってきたら、部下の指導や新人教育にしっかり役立てましょう。
自分一人のメモや資料で足りなければ、同僚にも協力を求め、さまざまな事例を集めておくとよいでしょう。
通り一遍ではない、自分の会社、その時期に合わせたものができます。
そうして育てた新人が、自分の部下となり、同じチームの若手同僚となるなら、どんなに心強いでしょうか。
もはやコミュニケーション・ギャップで悩むという無駄なエネルギーは不要です。
成功に向けて全員で頑張れます。
1プラス1が2ではなく、3にも5にも10にもなる場をつくっていけそうですね。
まとめ
この記事をお読みいただき、実際に試してみた方はもうお分かりですね。
「話し方」をどうするかによって、自分も相手も、会社も着実に良い方向へ変わっていきます。
もちろん私生活でのコミュニーション改善にも役立ちます。
ぜひ成功と幸せに向かって、「より良い話し方」にチャレンジしていきましょう!!
コミュニケーション・プランナーのキミコのこの記事が少しでもお役に立てば幸いです!
またあなたが先輩なら、担当する新人を採点してみましょう。