接客歴5年で延べ10万人のお客様を接客してきた津田です。
クレーム対応辛いですよね・・・自分の責任じゃなくても対応しないといけないし、理不尽に怒鳴り散らしてきたり。
私も接客してきて何度もストレスが爆発しそうになりました。
・・・それから経験を積むことで上手くクレーム対応が出来るようになりましたし、気持ちも大分楽になりました。
今回は、たくさんのクレーム対応をしてきた私が、実際に意識したことなどを紹介できればと思います。
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１．今まで色んなクレームを受けてきました・・・
私自身、接客業で働いている際に何度もクレームを言われたことがあります。
「こんなのも！？」という内容をピックアップし、この場を借りてご紹介させて頂ければと思います。
１－１．【体験談その１】10円、20円のわずかな金額でも値引きしてと言ってくる
1つ目は、商品の値引きをしつこく言ってくるお客様です。
家電量販店などで高額な商品を購入する際は「安くして」と言ってくる人もいると思います。
しかし、私の場合は98円を88円にしてほしいなど、10円単位での値引きをしつこく言ってくる人がいたのです・・・
なかには「全ての商品を競合店より安くしろ！」と言ってくる人もいました。
正直、全ての商品を競合店より安くするのは難しいですし、そんなことをやると店舗が潰れてしまいます。
１－２．【体験談その２】レジ従業員の声が気に入らない
（えっ、いや、そんなこと言われても・・・）
パートの中で、甲高い声の人がいたのですが、お客様から「声が不快だからクビにしてほしい」というクレームがありました。
しかも、毎日のようにクレームを言ってくるため私も参っていました。。
結局、パートを辞めさせずに済みましたがこれはさすがの私も参りました。
さすがに理不尽すぎでしょ・・・
人それぞれ声が違うのでしょうがないと思うのですが、いろいろなクレーマーがいると思った瞬間でした。
クレームって、ホントへこみますよね。
２．接客でクレーム対応する３つのポイント
そんなクレーム経験値を積んでいくことで、色んな発見がありました。
まずはポイントが３つ！
クレーム対応する際に3つのポイントを抑えれば「いつものことか」と軽く流せるようになります。
クレームは怖いと思いますが、ぜひ、ポイントを抑えてクレーム対応をマスターしましょう。
２－１．相手が怒っている気持ちを全て出させる
クレームを言われるとなれば、烈火のごとく矢継ぎ早に文句を言ってくる場合も多いです。
クレームを言われている際に「違うんだけどな」と思い、相手に反論しようとする人もいるでしょう。
しかし、クレームを言っている最中に口出しされると、余計イライラします。
さらに、自分が店員に否定されたと勝手に思い込み、二次災害、三次災害へとつながります。
もしかしたら、数分間クレームを言われるかもしれませんが、そこは何も反論せずに我慢しましょう。
そして、相手がクレームを言い終わったと思ったら「申し訳ございませんでした」と謝罪をするといいです。
すると、クレームを言った側は、自分の言った内容が認めてもらえたと思い気持ちもスッキリして帰るはずです。
２－２．見た目や印象に注意する
見た目や印象もクレーム対応を早く終わらせるために重要。
私が気を付けたことは5つあります。
1.表情
どういう表情をするかによって、相手への印象の与え方も変わります。
例えば、ヘラヘラしていたり、ブスっとしている表情をしていると、お客側も「この人分かっていないんじゃないの？」と思われやすいです。場合によっては「社長を呼べ！」と言われることもあります。
少し目を細めながら謝罪することで、相手へ気持ちが伝わりやすくなり短時間で許してもらえるかもしれません。
2.姿勢
猫背の人は特に注意をしていただきたいのですが、姿勢が丸まった状態で謝罪をすると「自信がない」雰囲気を醸し出してしまいます。
すると、弱みにつけこんでクレームをどんどん言ってくる場合も。
それを防ぐために、背筋をまっすぐにして「ピシッ」とした姿勢で対応しましょう。
ただし、上から目線で謝罪をすると怒られるため要注意です。
3.目線
謝罪をする際に、目を合わせないとお客様から「本当に謝る気があるのか」と怒られます。
さらに、目線が下を向いている場合は「コイツ自信がないんだな」と思われ、どんどん突っ込まれます。
クレーム対応を短時間で終わらせるために、常に相手の目を見ましょう。すると、あなたの気持ちが相手に伝わるでしょう。
4.声の大きさ
大きな声を出しすぎると「本当に反省しているのか！？」と思われますし、小さすぎると「何を言っているか分からない」とお客様をイライラさせます。
聞き取れる声で、かつクレームを言ってきた相手にだけ伝わる声量で謝罪をしましょう。
ただ、プライドが高そうな人のクレームの場合は、自分が悪くないというのを他の人に知らせたいというのがあるため、多少大きな声で謝った方がいいでしょう。
優越感に浸るため、クレームを言っている人もスッキリするはずです。
5.話すペース
話すペースも大事です。あまりに早口でしゃべると言葉に重みが出にくいです。
そのため「しょうがなく謝罪しているんだろう」と思わせ怒りを増幅させます。ただ、ゆっくりしゃべりすぎると「ダラダラ」話している雰囲気が出てしまい、謝罪する気持ちがないように見えます。
これらを防ぐためには、お客様の話すペースに合わせて謝罪をするのが一番の解決策です。
人によって心地良さは違うため、決して自分のペースにもっていかないことが大事です。
２－３．物品やお金で解決する方向へ話を持っていかない
クレームを言ってくる人のなかには「この責任どうしてくれるんだ」と言って脅す人もいます。
こう言われたときに「商品の値引きをします」、「お金を払います」、「ポイントを増やします」ということは避けましょう。
なぜならば、何度もクレームを付けてどんどん得しようとする人もいるためです。
あくまで、謝罪をする際は「言葉」のみで許しを得ることを意識しましょう。仮に、脅迫をされたと感じたら「警察」へ電話するのも一つの手です。
３．クレーム対応の流れ
クレーム対応は、流れを覚えてしまえばそこまで苦痛に感じなくなります。
ここからは、3つのステップを紹介します。
順番を間違えると、お客様を怒らせる原因になるため、ここもしっかりと身につけておきましょう。
３－１．傾聴する
傾聴は、カウンセリングでも実際に使われている行為です。
相手の話を聞くことで、あなたに対して何を言いたいのか？お客様はどうして欲しいのかを汲み取りましょう。
また、お客様の話を聞く際には、高さを合わせることも大事です。
例えば、クレームを言っている人があなたより背が低い方だと、少し腰を落とす。というようにクレームを言っている側が不憫に思わない行動をとることが重要です。
さらに、お客様に同調することも忘れてはなりません。
クレームに対して否定されると、お客様は「カッ」とした気持ちになり、余計怒りを持ってしまいます。
そのため「そうですよね」、「私もそう思います」というように、お客様の味方になって話を聞くのも忘れてはなりません。
仮に、お客様が言っていることに間違えがあったとしても、お客様の話が終わるまで我慢しましょう。
３－２．謝罪をする
お客様の話を全て聞いた後は謝罪をします。
なかには「納得できないから謝りたくない」と思う人もいるかもしれません。
ただ、どちらかといえば「お客様に対して不快な思いをさせたという意味での謝罪」という部分が強いです。
謝罪をする際もポイントがあります。下記を参考にしてみてください。
・オーバーリアクションは避ける
「この度は本当に申し訳ございませんでしたああぁっ！！（すごく申し訳なさそうな顔をして）」
謝罪をする際に、申し訳ない気持ちを表面に出そうと思いオーバーリアクションで謝る人もいます。
しかし、そのリアクション「バレます」。
特に、お客様が普段から接客業で働いていて、クレーム対応も業務上行っている場合は、一瞬で見破ります。
あくまで、自分の気持ちを表現することを意識し謝罪してみましょう。わざとらしい態度は、お客様の逆鱗に触れるだけです。
・謝る理由を述べる
謝罪をする際に「すみません」だけ言われたとしても、何に対して謝っているのか分かりません。
なので、「この度は●●でお客様に不快な思いをさせ申し訳ございません」というように、何に対して謝罪をしているのか分かるように表現しましょう。
ただ、お客様がなぜクレームを言ったのか理解することが重要になります。「的外れ」なことを言ってしまうと余計お客様の怒りに火を付けてしまいます。
・しつこく何回も謝らない
謝罪をする際に、何回も謝ればいいものでもありません。せっかちなお客様だと「ダラダラしてムカつく」と思う人もいます。
さらに「申し訳ございません」と何度も言われることで「マニュアル的にやっているのでは？」と疑う人も出てくるでしょう。
何回も謝ることで謝罪の価値が下がります。
謝れば事が終わるぞと確信したときに「申し訳ございませんでした」を使いましょう。
３－３．正直に話す
クレームを言われた際に、どうしても不都合な部分を隠したいと思う人もいるのではないでしょうか？
例えば、お釣りのミスでも店側の責任にしたくないなど、いろいろな面で正当化しようとする人もいるのではないでしょうか？
しかし、ウソをついていたことが後でバレると、余計クレームも大きくなります。
さらに、ウソをついていたことが近所中に広まることで客足が途絶える場合もあります。
そうならないように、正直に話すのは大事です。ウソをつこうと思っても、表情にすぐ現れる場合もあるため、ありのまま話しましょう。
４．【ケーススタディー】具体的なクレーム対応のサンプル
それでは、実際にここからは具体的なクレーム対応のサンプルについて紹介していきます。
業種ごとにケーススタディーをまとめました。
もちろん同じようなクレームが起こるとも限りませんし、人によっては通じない人も出てくる可能性はあります。
ただポイントを押さえてる分、お客様がカッ！となるのを防げる確率は上がります。参考にしてみてください。
４－１．飲食店編
客：●●を特別に作ってほしいんだけど。
店員：申し訳ございません。メニュー表に載っていないものは提供できないことになっております。
客：店に来てやってるんだから別にいいじゃん。
店員：全店で同じ対応をしているため、できないんですよ。今回、お客様の声として会社にあげさせていただきます。こちらから、強く言っておきますので。
客：わかったよ。じゃあ今回は○○でいいや。
店員：ありがとうございます。ごゆっくりお召し上がりください。
今回のポイントは大きく分けて3つあります。
1.ほかの店でも同様の対応をしている。そのため、お客様だけを特別扱いできないことを伝える（チェーン店でなければ、どのお客様にも同じ対応をしていることを伝える）。
2.お客様の要望を会社に伝えることを言うことで、怒りを少し減らす。
3.最後は、お客様に感謝の気持ちを伝え、今後も常連客として利用してもらう。
４－２．ドラッグストア編
客：ここで買った目薬、全く効果がないんだけどどうしてくれんの？
店員：そうなんですね。どのくらい利用されていましたか？
客：1カ月かな？
店員：目の病気は何かありましたか？
客：わからないな。
店員：でしたら、一度病院へ行かれて診察してもらった方がいいと思いますよ。目薬が効かない場合は、もしかすると目に異常があるかもしれませんので。
客：でもめんどくさい。
店員：確かに、そのお気持ちはとても分かります。ただ、目が見えなくなるとお客様が快適に生活を送れなくなる危険性もあるため、念のため病院に行かれた方がいいと思いますよ。
客：そうだな。行ってみるわ。
店員：お手間をおかけし申し訳ございません。もし、ほかのことでお役に立てることがありましたら、お力になりたいと思いますので気軽にお声掛けくださいね。
1.なぜ薬が効かないのか解明しようとする（一緒に原因を考えようとしていることをアピール）。
2.病院へ行った方がいいと流れを作る（ほかの薬を紹介して、また効かないとなるとクレームが大きくなってやって来る可能性も）。
3.最後は、目薬以外でも役に立てることを伝え、リピーターになってもらう。
４－３．アパレル編
客：この服、着て1カ月しか経っていないのに穴が空いたんだけど不良品じゃないの？
店員：どの辺りに穴が空いたんでしょうか？
客：お腹の部分なんだけど。
店員：申し訳ございません。これは、確かに見栄えが悪くなってしまいますよね。ただ、結構そういう方もいらっしゃいますよ。
客：そうなの？
店員：はい。私も服に穴が空いたことがあります。何度も着ていると、身体の摩擦で擦り切れてしまうんですよね。
客：どうしたらいいの？
店員：でしたら、ワッペンを貼ってみてはどうでしょうか？これを貼ることで、デザイン性を演出できますよ。それか、服の裏からアイロンで布をあててくっつけるかですね。
客：ワッペンいいね。ちょっと使ってみるわ～
店員：服に穴が空いても、リメイクすることも可能なので捨てないでくださいね。
客：ありがとう。
1.服に穴が空く理由を分かりやすく説明する。
2.服に穴が空いても利用価値はあることを伝える。
3.最後は、自社製品を購入させ売上に貢献させる。
電話でのクレーム対応
電話でのクレーム対応は、電話越しであれ相手が近くにいることをイメージして、対応するのがポイントです。
そして相手の話に共感すること。
反論はせずに丁寧に相手の話を聴いてあげるのも大切です。
詳しくは銀行で６年間電話対応してきたクミコさんの記事を参考にしてみてください。
５．クレームを事前に予防するには
さてクレーム対応のポイントや流れについて解説していきましたが、今後クレームはなるべく予防したいですよね。
私自身、ここを意識してきたことでクレームが減った！というポイントがあります。
そちらも紹介できればと思います。
・横着な態度をとらない
普段から、横着な態度をとっているとお客様もイライラしやすいです。
特に、何度も足を運んでくれている方だと、店員の態度の悪さが目に付きクレームへと発展する場合もあります。
いつ、誰に見られているか分からないため普段から丁寧な接客を心掛けましょう。
・社員同士で連携をとっておく
社員同士の仲が悪いと、店内にも暗い雰囲気が伝わり自然とお客様もネガティブな気持ちになりやすいです。
逆に、社員同士の仲が良く店内の雰囲気も明るければ。
お客様も楽しく買い物ができるため、クレームが生まれにくくなるかもしれません。
・どういう面でクレームが出そうか意見を出し合う
どういう部分でクレームが出そうか、話し合うのも重要です。
例えば、ドラッグストアの場合だと「薬のことでのクレーム」が多そうなど、大体のことは予想できます。
予想ができたら、あとはそのクレームが発生しないように対策をするだけです。すると、クレームの数も自然と減るでしょう。
６．クレームを受けた後に心を落ち着かせる方法
クレーム、ホント精神的に滅入ってしまいますよね・・・
最後に、自分のココロを落ち着かせる方法を紹介します。
ずっと引きずってて精神的に病んでる心の、少しでも支えになりましたら幸いです。
・悲しい曲を聴く（クレームを受けた時の心情と同じ曲）
落ち込んだときに、励まされる曲を聴くやテンションが高い曲を聴いたら前向きになりそうですが・・・
実は落ち込んでる時や悲しい時こそ、悲しい曲など自分の気持ちに合った曲をたくさん聴いた方が良いです。
心理学の音楽療法の分野では「同質の原理」というのがあって、自分の気持ちと同じ気持ちの音楽を聴くと、精神的に良い方向へ向かう。
という原理があります。
これはアメリカの精神科医であり、音楽療法の研究科アルトシューラ―によって1952年に提唱されたものです。
例えば、悲しい時に悲しい曲を聞けば、気持ちが落ち着いていきます。
自分の趣味に共感してくれたら嬉しかったり、自分の意見に共感されると気分が良かったり。
人間は共感されることを求める性質を持ってますので、同じように音楽も自分の心情と共感する曲を聴くことで、気持ちに良い変化がみられるようになります。
・「クレーム対応も仕事のうち」と割り切る
「クレーム対応も給料の一部」だと思えば、精神的に落ち込みにくくなるでしょう。
多少「開き直った」方が、気持ち的に楽になります。ただし、お客様がいる前でそういう面を見せると反感を買われるため要注意です。
・社員や友達に共有してスッキリする
あったクレームをほかの人に言うのも、心が落ち着くでしょう。
ただ、話すときは「笑い話」にすることが原則です。暗い口調で話すと、その場の空気が重たくなるためおすすめできません。
また、周りへの配慮として、愚痴を言った後に「オチ」をつけて最後に笑いへ持っていくのもアリです。みんなが楽しめる話し方を身につけましょう。
まとめ
クレームは、大きなものから小さなものまであると思います。
1つ言えるのはお客様の気持ちを理解すれば、クレーム対応はスムーズに終わるということです。
逆に自分本位だと、お客様に不快な気持ちを与えてしまいます。
ぜひ、今回紹介したポイントを押さえながら、お客様を救うという気持ちを持って行動すると良い方向に進むと思いますよ。
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