クレーム対応の基本5ステップとコツ｜電話や接客で頭が真っ白になる人も落ち着いて話せる

お客様に強い口調で責められた瞬間、頭が真っ白になって何を言えばいいのか分からなくなる。電話が鳴るたびに、またクレームかもしれないと身構えてしまう。そんな不安を抱えながら、接客や電話の仕事を続けている方は少なくありません。

クレーム対応は、順番と言葉を先に決めておけば、緊張していても落ち着いて進められます。元NHKエグゼクティブアナウンサー・吉松欣史の監修で、基本の5ステップから電話・カスハラへの対応、気持ちの立て直し方まで紹介します。

クレーム対応の基本5ステップ：最初の一言から締めの言葉まで

クレーム対応には、多くの会社の研修で共通して教えられている基本の流れがあります。順番が頭に入っていれば、相手の勢いに飲まれそうになっても、次に何をすればいいかを見失いません。まずは全体の流れを確認しましょう。

• ステップ1　お詫び不快な思いをさせたことにお詫びする
• ステップ2　傾聴話を最後まで聞き、要点を繰り返す
• ステップ3　事実の確認何が起きたのかを質問して確かめる
• ステップ4　解決策の提示できることと代わりの案を示す
• ステップ5　お詫びと感謝もう一度お詫びし、伝えてくれたことに感謝する

ステップ1：不快な思いをさせたことにお詫びする

最初の一言は、「ご不便をおかけして申し訳ございません」のように、相手が嫌な思いをしたことへのお詫びから始めます。まだ原因が分からない段階なので、すべてこちらの責任だと認める謝り方はしません。気持ちに向けたお詫びは、相手の怒りを和らげる入口になります。

ステップ2：話を最後まで聞き、要点を繰り返す

怒っている人は、まず自分の話を最後まで聞いてほしいと思っています。途中で説明や反論をはさむと、「話を聞いていない」と受け取られ、怒りが大きくなりがちです。相手が話し終えるまで、うなずきながら聞き切ることがいちばんの近道です。

話を聞き終えたら、「〇〇の件で、△△だったということですね」と要点を短く繰り返します。正しく受け取れたかの確認になり、相手は「分かってもらえた」と感じます。聞きながらメモを取っておくと、繰り返す内容を落ち着いてまとめられます。

ステップ3・4：事実を確かめ、解決策と代わりの案を示す

次に、いつ、どの商品やサービスで、何が起きたのかを質問して確かめます。「念のため確認させてください」と前置きすると、疑っている印象を与えません。お店や会社の記録と照らし合わせ、自分で判断できない内容なら、この段階で上司に相談しましょう。

事実が分かったら、できることをはっきり伝えます。要望どおりにできないときも、「〇〇はいたしかねますが、△△でしたらご用意できます」と代わりの案を添えるのがコツです。できない理由だけを並べると、相手は突き放されたと感じます。

ステップ5：もう一度お詫びと感謝を伝えて締める

最後に「このたびはご迷惑をおかけしました。お知らせいただきありがとうございます」と、お詫びと感謝で締めます。クレームは、お店が気づかなかった問題を教えてくれる声でもあるからです。終わり方が丁寧だと、相手の印象は大きく変わります。

クレーム対応が上手い人のコツと話し方：さしすせそ・相づち・言い換え・声の出し方

クレーム対応の「さしすせそ」は、対応の心がけを5つの言葉の頭文字で短く覚える言い方です。この記事の5ステップや、上司への引き継ぎと同じ考え方です。

クレーム対応が上手い人は、この心がけを相づち・言い換え・声の出し方という話し方で形にしています。特別な才能ではなく、言葉と順番を先に決めておけば身につけられる技術です。

相づちは「さようでございますか」と相手の言葉の繰り返し

クレーム対応が上手い人は、相づちの種類を使い分けています。「さようでございますか」「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」など、丁寧で短い相づちが基本です。「はいはい」と軽く重ねる相づちは、聞き流しているように聞こえるので避けましょう。

相づちに加えて、相手の言葉をそのまま少し返すと、さらに伝わります。「待たされたんだよ」と言われたら「お待たせしてしまったのですね」と返す形です。自分の言葉で返してもらえると、人は話を聞いてもらえたと感じます。

「恐れ入りますが」「あいにく」などクッション言葉と言い換えの例文

お願いや断りを伝えるときは、前にクッション言葉を置くと角が立ちにくくなります。よく使うのは「恐れ入りますが」「あいにく」「お手数ですが」「差し支えなければ」の4つです。否定の言葉も、言い換えると印象がやわらぎます。

ほかの言い換えはビジネスの禁句と言い換え集の記事や言葉遣い・敬語の一覧の記事にまとめています。決まり文句をいくつか覚えておくと、とっさのときにも口から出てきやすくなります。

声は低めにゆっくり、表情は神妙に、腕は組まない

同じ言葉でも、声の出し方で伝わり方は変わります。焦ると声は高く早口になり、言い訳をしているように聞こえがちです。いつもより少し低めの声で、一文ずつ区切ってゆっくり話すと、落ち着いて対応している印象になります。

表情は笑顔ではなく、相手の話を真剣に受け止めている神妙な表情にします。腕を組む、後ろで手を組む、片足に体重をかけるといった姿勢は、話を聞いていない印象を与えます。両手を体の前で軽く重ね、相手のほうへ体を向けましょう。

電話でのクレーム対応の流れと例文：顔が見えないときの話し方

最初の名乗りとお詫びの一言

コールセンターでも店舗でも、電話では表情や身ぶりが伝わらないので、声と言葉だけで「きちんと聞いています」と伝える必要があります。受話器を取ったら会社名と自分の名前をはっきり名乗り、相手の話を聞いたら「ご不便をおかけして申し訳ございません」とお詫びします。

相手の名前と連絡先は、話の早い段階で確認しておきましょう。「お手数ですが、お名前とお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」と聞けば失礼になりません。途中で電話が切れても、こちらからかけ直せるので安心です。

保留・折り返しは時間を約束して伝える

電話のクレームで怒りを大きくしやすいのが、長い保留です。調べるのに時間がかかりそうなら、「確認して5分以内にこちらからお電話いたします」と、折り返す時間を約束して一度電話を切ります。約束した時間は必ず守りましょう。

電話では丁寧に説明しようとするほど、話が長くなりがちです。折り返しの電話では「〇〇の件、確認が取れました。結論から申し上げますと」と先に結論を伝えると、相手は待たされている感覚を持たずに済みます。

メモの取り方と、上司への引き継ぎ

電話を受けたら、日時、相手の名前と連絡先、何についてのクレームか、相手の要望の4つをメモします。言われた言葉は自分の言葉に直さず、そのまま書き留めておくと、後で上司に引き継ぐときに食い違いが起きません。

上司に代わるときは「担当の者に代わりますので、少々お待ちください」と伝え、メモを渡して内容を説明しておきます。同じ話を相手にもう一度させないことが大切です。電話の受け方の基本は電話マナーの記事も参考にしてください。

自分に非がない場合のクレーム対応と例文：謝ってよいこと・いけないこと

気持ちへのお詫びと、責任を認める謝罪は分けて考える

自分にもお店にも非がないと分かっているのに、謝るのは納得できないと感じる方も多いでしょう。けれどお詫びには2つの種類があります。相手が嫌な思いをしたことへのお詫びと、ミスや責任を認める謝罪です。この2つは分けて考えましょう。

気持ちへのお詫びは、非がないときでもしてよいお詫びです。「お手数をおかけして申し訳ございません」と伝えても、責任を認めたことにはなりません。反対に、事実を確かめる前に「こちらのミスです」「全額お返しします」と言ってしまうのは避けます。

非がないときに使える言い方の例文

気持ちにはお詫びをし、事実は落ち着いて説明し、改善できる点は受け止める。この3つをそろえると、非がない場合でも相手は納得しやすくなります。謝り方の基本は正しい謝り方の記事でも詳しく紹介しています。

接客のクレーム対応の例文：飲食店・ドラッグストア・アパレルの場面別

飲食店：メニューにない注文を求められたとき

飲食店では、メニューにない料理を特別に作ってほしいと頼まれることがあります。断るときは、お客様だけを冷たく扱っているのではなく、どのお客様にも同じ対応をしていると伝えるのがポイントです。そのうえで、代わりの料理をすすめます。

ドラッグストア：買った商品が効かないと言われたとき

ドラッグストアでは、買った商品が効かない、合わなかったという声がよく寄せられます。ここで店員が体の状態を判断したり、別の薬を自分の考えですすめたりするのは危険です。薬剤師や登録販売者に引き継ぐのが基本の流れです。

アパレル：着た後の返品を頼まれたとき

アパレルでは、着てしばらくしてから破れた、色が落ちたという理由で返品を求められることがあります。まずは服の状態を一緒に確かめ、お店の返品の決まりと照らし合わせます。商品の不良か、着ているうちに起きたことかで対応が変わります。

クレーム対応でやってはいけないNG行動：対応ができない人がやりがちなこと

話をさえぎる・言い訳をする

相手が話している途中で「ですが」「それは」と口をはさむのは、もっともやってはいけない行動です。正しい説明でも、話をさえぎった時点で言い訳に聞こえてしまいます。説明は、相手が言いたいことを言い終えてからでも遅くありません。

「アルバイトなので分かりません」「私の担当ではないので」といった言葉も、責任から逃げているように受け取られます。自分で答えられないときは「確認して担当の者からご説明いたします」と、次に何をするかを伝えましょう。

たらい回しにする・待たせる

担当から担当へと電話を回し、そのたびに同じ説明をさせると、相手の怒りは大きくなる一方です。引き継ぐときは、聞いた内容を自分から次の担当に伝えておきます。返事を待たせるときも、どれくらいかかるかを先に伝えましょう。

その場でできない約束をする

早く終わらせたい一心で、「すぐに交換します」「全額お返しします」と自分の判断で約束してしまうのも危険です。後で会社として対応できないと分かると、二度目のクレームになります。約束できるのは、確実に守れることだけです。

理不尽なクレームとカスハラ対応：一人で受けずに引き継ぐ

クレームの中には、お店の改善につながる正当な申し出もあれば、度を越えた要求や暴言もあります。厚生労働省は、顧客などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたもので、働く人の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントとしています。

※出典：厚生労働省 鹿児島労働局「事業主が講ずべきハラスメント対策」パンフレット（カスタマーハラスメントとは）

上司や会社に引き継ぐ目安

正当なクレームか、一人で受けてはいけないものかを見分けるために、次のような言動があれば迷わず上司や会社に引き継ぎましょう。厚生労働省の資料で、カスタマーハラスメントの典型的な例として挙げられているものです。

• 威圧する言動大声をあげて、働く人や周りを怖がらせる
• 人格の否定暴言や侮辱で、働く人の人格を否定する
• 土下座の強要謝罪として土下座をさせようとする
• 度を越えた要求契約を大きく超える対応や不当な賠償を求める
• ネットでの脅しSNSに悪評を書くとほのめかして脅す

※出典：厚生労働省 鹿児島労働局「事業主が講ずべきハラスメント対策」パンフレット（典型的な例）

引き継ぐときの言い方（電話のカスハラ対応も）と、記録に残すこと

引き継ぐときは「私では判断いたしかねますので、責任者に代わります」と短く伝えれば十分です。一人で最後まで受け止めようとしないことが、自分を守る一番の方法です。電話なら、責任者から折り返すと伝えて切ってもかまいません。

対応が終わったら、日時、場所、相手の言葉、こちらの対応を、なるべく言われたとおりに記録します。記録があれば、会社として次に同じことが起きたときの判断材料になります。つらかった気持ちも、記録と一緒に上司に伝えて大丈夫です。

カスハラ対応の義務化：2026年10月から会社に防止措置が義務になった

改正された労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメントへの対策がすべての事業主の義務になりました。会社には、働く人からの相談に応じる体制を整えることなどが求められています。

※出典：厚生労働省 改正労働施策総合推進法等特設ページ

つまり、理不尽なクレームを一人で我慢することは、もう働く人の仕事ではありません。職場に相談窓口や対応の決まりがあるかを確かめ、分からなければ上司に聞いてみましょう。決まりを知っているだけでも、いざというときに落ち着いて動けます。

クレームが怖い・落ち込むときの心の落ち着かせ方：気にしないためのメンタルの整え方

怒っている相手を前にすると、声が震えたり頭が真っ白になったりするのは自然な反応です。クレームのたびに落ち込むのは、仕事に真剣に向き合っている証拠でもあります。ここでは、対応の前・最中・後に分けて、気持ちの立て直し方を紹介します。

※出典：吉松欣史 講師プロフィール（私自身のあがり症体験）

対応の前：最初の一言だけ決めておく

吉松はルーキー時代、祇園祭の生中継でコメントを一字一句丸暗記して本番に臨み、始まった瞬間に全部飛んでしまったそうです。言うことを全部覚えようとすると、1か所忘れただけで頭が真っ白になりやすくなります。

※出典：吉松欣史 講師プロフィール（私自身のあがり症体験）

クレーム対応で準備するのは、最初のお詫びの一言と、5ステップの順番だけで十分です。「ご不便をおかけして申し訳ございません」が自然に出てくれば、あとは相手の話を聞くことに集中できます。電話の近くに5ステップを書いたメモを置いておくのもおすすめです。

対応の最中：「どう見られるか」より「何を届けるか」

吉松は、「どう見られるか」への意識を「何を届けるか」へ転換することを指導の柱の1つにしています。クレームの最中に「うまく対応できているか」「怒られないか」と考えるほど、緊張は強くなっていきます。

※出典：吉松欣史 講師プロフィール（指導の3つの柱・トライアングルメソッド）

意識を向けるのは、相手が何に困っていて、自分は何を伝えればいいのかです。相手の困りごとに意識が向くと、自分がどう見えているかを気にする余裕がなくなります。結果として、声も言葉も落ち着いて出てきやすくなります。

※出典：TID「職場での話し方に関する意識調査2026」監修者コメント

対応の後：一人で反省会をしない切り替え

クレームの後、帰り道や布団の中で「あのとき、ああ言えばよかった」と何度も思い返してしまう方は多いでしょう。一人で繰り返す反省会は、次の対応への不安を大きくするだけです。振り返りは職場で、上司や同僚と一度だけ行いましょう。

振り返りでは、うまくいかなかった点と同じくらい、できたことも書き出します。最初にお詫びが言えた、最後まで話を聞けた、それだけでも十分な前進です。仕事が終わったら、好きな音楽を聴く、少し歩くなど、気持ちを切り替える習慣を決めておくと楽になります。

クレーム対応でよくある誤解・注意点

「とにかく謝れば収まる」という誤解

クレームはとにかく謝ればいいと考えている方もいますが、謝罪を繰り返すだけでは相手は納得しません。何が起きたのか、これからどうするのかが分からないままだからです。お詫びは入口と締めに使い、間で事実の確認と解決策をしっかり伝えましょう。

「怖いのは自分が弱いから」という誤解

クレーム対応で声が震えたり、頭が真っ白になったりすると、自分は接客に向いていないと思ってしまうかもしれません。けれど、強い言葉を向けられて緊張するのは、誰にでも起きる体の反応です。弱さではなく、真剣に向き合っているからこそ起きることです。

眠れない・仕事に行けない日が続くときの相談先

人前で話す時の緊張が悩みの中心で、通院や治療をしていない方は、緊張との付き合い方を知ると対応が変わります。順番と言葉を覚えたあなたなら、次のクレームはもう少し落ち着いて迎えられるはずです。

クレーム対応でよくある質問

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