こんにちは！日本コミュニケーション能力認定資格保有者の今村です！
営業をしていて取引先に自分の思っている事を伝えられてなかったり、
上司に営業中の話し方が悪いなど怒られたりした経験ありあせんか？
また頑張っているのに中々契約が取れなくてあなたも困っていませんか？
今回は、営業の話し方の５つの極意についてお話します。
この５つの極意を知れば今まで上手くいかなかった契約が取れたり上司からの評価も上がるので是非参考にして見てください。
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１．一生懸命になるほどうまくいかない？！営業の悩み
営業をされている方の多くは、「なんとか成約をとらなくては！」「早く契約してもらわなくては！」という気持ちが大きいと思います。
そのために、自社製品への熱意と、お客様に断られてもなんとか食い下がる根性を養ったり、「今週は○件を目標に！」というように気合いを入れたりする方も多いですよね。
そんな中、上司に怒られながらも日々努力しているというのに、「一生懸命に頑張れば頑張るほど、どうもうまくいかない」という感じがしませんか？
- 努力すればするほど営業がうまくいかなくなる
- 話の途中で断られたり、そのまま話が進まなくなる
- 無理な話をされたり、無理な条件を突きつけられる
これは、一生懸命営業をされている方だけではなく、自分に営業の力が無いんだと考えている方など、多くの営業マンに当てはまることだと思います。
こんなに頑張っているのに！自社製品の魅力をたっぷり語っているはずなのに！・・・どうして営業がうまくいかないのでしょうか。
そんな悩みをもつ方々に、この記事では、頑張っているのに営業がうまくいかない理由と、契約をとるために意識すべき5つの話し方についてご説明していきたいと思います。
人見知りの方や、営業に向いていないのでは？と考えている方も、話し方次第では契約をとることが可能だということを知っていただけたら幸いです。
２．頑張っているのに営業がうまくいかない！4つの理由
まずは、頑張っている・努力しているにも関わらず、営業がうまくいかない、いつも話をする以前の部分で断れられてしまう、なかなか成約がとれない、そんな場合の理由について見ていきましょう。
具体的にどのようなことが原因なのかがわかれば、対策をとりやすくなりますし、今後の営業スタイルを変えていくことができるようになります。
- 頑張りすぎていることが、逆効果となっている
- 以前の営業スタイルと、現在求められている営業スタイルが違う
- お客様との関係に”上下”がある
- お客様のニーズをしっかり理解できていない
【理由１】頑張りすぎていることが、逆効果となっている
まず1つ目に、これを言ってしまっては落ち込んでしまう方もおられるかもしれませんが、「頑張りすぎ」ということが挙げられます。
とにかく頑張って契約をとろうと奮闘している営業マンの方の場合、妙にりきみすぎていたり、頑張りすぎていたりすることが、逆効果となっていることがあります。
自社の製品を売ろうとすることにばかり頭を使い、そのことにのみ一生懸命になってしまうために、お客様の気持ちを考えることができていない場合があるのですね。
例えば、のんびり買い物をしたいと考えているお客様に対して、「いらしゃいませ！なにをお探しですか？」「そのお洋服素敵ですね～！でもこの洋服も似合いますよ」というように、購入を催促するようなせわしない営業をしてしまう方もおられます。
もちろん、お客様の買い物の時間を邪魔しようとしているわけではなく、そのお店の商品を売りたいから、良いところをわかってほしいから、積極的に売り込んでいるわけです。
・こんな洋服もあるんですよ！
・これなんて今流行のデザインですし、人気ですよ！
というように、お店の商品を精一杯アピールしようと、一生懸命頑張っているだけなのです。
この例えはアパレルショップの話ですが、企業や他の営業の方の場合にも、これと同じようなことが言えます。
頑張りすぎてしまうと、営業マンは鬱陶しくなる
ではここで、先程のアパレル店員さんのように頑張りすぎてしまった結果、その接客を受けたお客様はどう感じるのかを考えてみましょう。
一般的に感じられにくいことと、一般的に感じられることに分けてみました。
一般的に感じられにくいこと
・私のために、店員さんがコーディネートを一緒に考えてくれている！
・この店員さんが居るお店なら、今後も買いに来たいなあ！
・もっと積極的にオススメの商品を紹介してほしいなあ
一般的に感じられること
・のんびり買い物したいのに、なんで邪魔するのかな
・いちいち話しかけてきて面倒だな
・洋服を見たいだけで、店員さんと話がしたいわけじゃないのにな
・必要ならこっちから声をかけるから、今はそっとしておいてほしいな
・もうこのお店は来たくないな
のんびり買い物をしたいと思っているにも関わらず、次々に一方的に話しかけられては、買い物をする気力が失せてしまいますよね。
買い物をしている最中に、そういった経験をしたことがある方も多いのではないかと思います。
店員さんは、自分のお店の商品を売ろうと頑張っているだけなのですが、お客様からすればこのように感じてしまうことが多いのですね。
要するに、ストレートに言ってしまうと「鬱陶しい」のです。
完全にお客様のペースやお客様の時間、気持ちなどを考えることができていません。
アパレル以外の営業の方も同じで、一方的かつ突然にお客様に自社の商品を売り込もうとしても、ただ単に鬱陶しいと思われて「今は忙しいので」「必要ないので」と、話の途中で切り上げられてしまうことがあります。
中には、話を聞いてもらうどころか、門前払いということもあるかもしれません。
売らなくては！という気持ちから頑張りすぎてしまうことで、お客様の大切な時間やお客様の気持ちについて考えることができなくなってしまうことは、営業がうまくいかない大きな理由の1つです。
- 頑張りすぎるあまり、空回りしてしまう
- 自社製品を売ることばかりに気を取られ、お客様のことを考えられていない
- 鬱陶しい営業マンになってしまっている
【理由２】以前の営業スタイルと、現在求められている営業スタイルが違う
そして2つ目の理由として、以前まで求められていた営業スタイルと、現在求められている営業スタイルが異なっている、ということが挙げられます。
今まで営業の方が意識すべきだったことが、今では”通用しない・あまり意味がないもの”になってしまっているのです。
「気合」「根性」「情熱」は、今の営業では通用しない
物が溢れていない時代であった以前の営業スタイルでは、「気合」「根性」「情熱」がとても重要視されていました。
とにかくお客様に対して自社の製品・商品をアピールしまくり、断られても何度も押して気合と根性で乗り切る、というような営業が主流だったのです。
そして、その営業スタイルで実際に商品がどんどん売れていたため、それらが営業マンのセールススキルというような形で定着していた部分もありました。
ところが、今では物が溢れている時代になり、ネットで簡単に買い物ができたり、良し悪しを比較したりすることができるようになり、時代は変わりました。
そのことから、直接営業の方に会って話を聞いたり、悩みを相談して何か商品を購入するというようなことが面倒に感じられる時代になってしまったのです。
ただでさえ、直接のやり取りを面倒に感じる方が多い中で、ましてや、気合と根性があり、「うちの商品はこんなにも凄いんですよ！」「ぜひ！！」というように熱意をもってアピールする営業スタイルでは、煙たがられてしまいます。
時代とともに、求められる営業スタイルは変化しているということを認識しなくてはならないということなのですね。
- 気合、根性、熱意の営業スタイルでは通用しなくなっている
- 営業マンと会って話を聞くことですら、面倒に感じられてしまう
- 物が溢れてネットが主流になっている今の時代では、営業スタイルも変える必要がある
お客様のニーズを満たす提案が必要不可欠
では、今現在求められている営業スタイルとはどのようなものなのでしょうか。
それは、「お客様のニーズを満たす提案を行う」という営業スタイルです。
”どれだけ売れたか”、ということだけを見ていた今までの営業では、契約できれば何でもOK！という状態でもありました。
営業という職種自体が殺伐とし、とにかく売ることだけを考えていたため、押し売りのような状態も当たり前になってしまっていたこともあります。
ですが、今の時代ではそのようなことは通用しません。
お客様のニーズをいかに満たせるか、そしてお客様も気づいていない潜在的なニーズを引き出せるかどうか、という事が必要不可欠になっているのです。
”商品を売ること”に着目するのではなく、お客様のニーズをいかに満たす提案ができるかどうかに着目し、自社製品を自然な流れで意識してもらえるようにしていくことがポイントとなります。
【理由３】お客様との関係に”上下”がある
そして3つ目は、お客様との関係に上下があるということです。
”お客様と営業マン”という形を見ても、上下関係があることは明らかであるように感じる方もおられるかもしれません。
ですが、お客様と営業マンとは対等な立場であり、お互いを信頼しあって、パートナーと認識できるような関係であるべきなのです。
お客様と「対等である」という本当の意味とは
ここで、お客様と対等であるという本当の意味について、考えたいと思います。
- お客様の無理難題を受け入れたり、言いなりにならない
- 潔く関係を断つこともまた、対等であるということ
お客様の無理難題を受け入れたり、言いなりにならない
営業の方からすれば、お客様に商品を購入していただく、契約をしていただく、という考え方は当然かと思います。
ですが、だからといってお客様から言われる無理難題を受け入れたり、言いなりになったり、ましてや媚をうったりするようなことはしてはなりません。
どちらかが損をしたり、不満を持ったりするような関係では、お客様と営業マンの関係はすぐに終わってしまいます。
信頼関係を築くことが大切になるにも関わらず、ただの言いなりでは全く意味がありません。
潔く関係を断つこともまた、対等であるということ
対等であるということは、お互いに馴れ合って話をしなくてはならないのか、というとそうではありません。
お客様から何か無理なことを言われたり、要求されたり、明らかに企業側が不利となることを言われたりした場合には、はっきりと断ることも大切です。
「お客様と営業マンは対等である」という意味をはき違えてしまうと、断るのはダメなことだと考えてしまいます。
もちろん、ただ断るだけではなく、どうしてできないのかということについて納得してもらえるように、きちんと話をします。
それでも納得してもらえない場合には、対等な関係として「これ以上のお話はやめておきます」と、お客様との関係を断つことも必要になります。
押して押して押して、という営業では、お客様に納得してもらうことも、興味をもってもらうこともできないのです。
- 対等な関係だからこそ、言いなりにならない、媚をうらない
- 押しまくる営業スタイルでは、納得も興味も引き出せない
- 時にはお客様との関係を断つことも必要になってくる
【理由４】お客様のニーズをしっかり理解できていない
4つ目の理由としては、お客様のニーズをしっかりと把握できていないということが挙げられます。
先程も少しご説明させていただいたのですが、一体お客様が何を求めているのか、どこに本当に求めていることが隠れているのか、ということが分からなくては、お客様のニーズを満たすための提案はできません。
ニーズとは
ニーズと聞いて、具体的にどのようなことをイメージしますか？
お客様が「○○で困っている」と言っていることをニーズだと思っている方の場合には、残念ながら少し違います。
ニーズとは、お客様が何か困っている状態を指すのではなく、「○○で困っているから解決したい」というように、「○○したい！」というものを指します。
- いつものシャンプーでは髪が絡まってしまうから改善したい
- 今、ネット回線が不安定であることが問題だと感じているから、変えたい
など、このようなことがお客様のニーズです。
さらにこのニーズと間違われやすいものがあります。
それは、「オポテュニティ」と呼ばれるもので、「困っていることがあって解決したいけれど、優先順位は低い」というものを指します。
これはニーズとは異なるものなので、この部分を早とちりしてニーズだと勘違いし、話を進めてしまうことがないようにしなくてはなりません。
優先度が低い部分にどんどん提案を出されても、お客様の心を揺らすことはできませんし、的外れな営業になり、スムーズにいかなくなってしまいます。
自社製品を売ろうとしすぎて、自分目線の話し方になっている
お客様のニーズを理解できていないと、自社製品を売ろうとしすぎるあまり、自分目線の話し方になってしまいます。
お客様の気持ちや状態を置いてけぼりにし、どんどん商品のオススメのポイントなどを話してしまうのです。
また、ニーズを理解できたとしても、焦ってしまい早々に自社製品の説明を始めたり、商材について話し出したりしてしまうこともあると思います。
せっかくニーズを理解できても、そのような自分目線の話し方になってしまっては、お客様とうまく信頼関係を築くことができませんよね。
お客様に大切な時間を割いてもらっていることを忘れずにいることが大切です。
分かっているような話し方をしてしまうと、話は進まない
そして、ニーズを理解できなかった場合に、それとなくお客様の悩みは分かっています！というような感じの話し方をしてしまうのは絶対にNGです。
- こういうことですよね？
- あ～！なるほど、こうですよね？
というような知ったような言い方をしてしまうと、「なにを分かっているの？」「あなたの言っていることは全く違うわ！」というようにお客様から反感を買うことになってしまい、話がそれ以上進まなくなってしまいます。
どんな状況でも”知ったかぶり”は大概嫌われるように、営業マンもお客様のことを分かっているような話し方をすることは嫌がられるものなのです。
・「○○で困っているから改善したい」という需要がニーズ
・オポテュニティとニーズを間違えると、営業はうまくいかない
・焦りすぎて自分目線の話し方になってしまうのはNG
・お客様のことを分かっているような話し方はNG
知ったような言い方をすることは、嫌われてしまう1つの要因になりますよね。
もっと人と自然に話したい、相手の話をたくさん聴いて共感できる人になりたい、という場合には、こちらの記事をチェックしてみることをオススメします。
聞き上手になるために、明石家さんまさんのトーク術から、大切なことを学んでみてくださいね！
３．営業で契約をとるための５つの話し方の極意
ここまで、営業がうまくいかない理由についてご説明してきましたが、いかがでしたか？
当てはまる！と思った部分がある方もおられるのではないかと思います。
自分の営業がうまくいかない理由がなんとなくでも理解できたら、次は営業で契約をとるための話し方について考えてみましょう！
話をすることが苦手・人見知りだ、という方であっても、話し方の5つのポイントを理解すれば、営業をスムーズに進めることは十分に可能なのです。
営業で契約をとるためにも、そしてそのことに執着しすぎないようにするためにも、今求められている営業スタイルを身につけるべく、以下の5つの話し方を意識するようにしてみてくださいね。
- 本題に入る前に軽い雑談を交える
- 「お客様のことについて少しお伺いしたいのですが」がポイント
- 自社商品の押し売りはせず、あくまでも1つの方法として提案する
- 「しかし」や「先程ご説明しました通り」は使わない
- 「とりあえず」は商談を台無しにする
【極意１】本題に入る前に軽い雑談を交える
ここまでの中でも何度か触れたのですが、自社の製品を売らなくては！という気持ちの強さから、いきなり本題に入る方もおられます。
・早速ですが、弊社ではこのような商品を取り扱っております！
・とにかく話を聞いて頂ければ、弊社の製品の良さがお分かりいただけます！
・今後なにかあれば、弊社にご用命ください！
・このような商品があるのですが、なにかお困りではありませんか？
このようないきなりのセールスは、「売ることしか考えていない人だ」というようにお客様から捉えられてしまうのです。
一生懸命な営業姿勢は評価されるべきなのですが、お客様側からすると、欲しくもない・必要でもない商品をいきなり売り込まれても、ただ鬱陶しいだけになってしまうのですね。
そのようなことにならないようにするためにも、本題に入る前に、まずは軽い雑談を交えるようにします。
双方の緊張を和らげる
大体の場合、初めて会話をする場合には、お互いに緊張していますよね。
この緊張をほぐして、お互いに話をしやすくするためにも、まずは前置きとして雑談を入れることをオススメします。
この時に話す雑談は何でも良いというわけではなく、その地域の話やお客様自身の話などを選ぶようにしましょう。
お客様が興味をもっておられる話があらかじめ分かっている場合には、それを話題に出してみるのもいいですよね。
長過ぎる雑談は、逆効果になる
雑談はお互いの緊張をほぐして話を進めやすくするという効果があります。
ですが、それも度を過ぎて時間が長くなりすぎると、お客様の大切な時間がどんどん雑談に費やされてしまい、イライラさせてしまうこともあります。
ほどよくお互いの緊張がほぐれた辺りですみやかに雑談をやめ、本題に入ってもいいかどうかを確認しましょう。
営業の方がいかにその場の雰囲気をよくすることができるのか、そしてお客様との時間をいかにムダなく過ごそうとしているのか、ということが大切になります。
・いきなり本題に入らないようにする
・お互いに緊張をほぐすためにも、適度な長さの雑談を入れる
【極意２】「お客様のことについて少しお伺いしたいのですが」がポイント
お客様の状況を把握したい時（営業マンの方が使う用語で言えば、「アプローチ」の段階）では、お客様が営業に対してとても無関心であることが多いですよね。
・今は別の会社に頼んでいるし、必要ないだろう
・特に困っていることもないし、興味がないな
・間に合っているし、時間のムダだな
など、実際にお客様からこのような言葉が発せられることはないにしても、お客様がこのように感じていることは、挨拶をした段階での態度などからなんとなく理解できることが多いと思います。
少しイライラした感じの返事などは特に、「面倒だしどうでもいい」と思っていることがよくわかりますよね。
そのようにお客様が無関心の状態である時に、どのように声を掛けていけばいいのか分からず、ここで一歩ひいてしまう営業の方が多いのではないでしょうか。
ですが、ここで一歩引いてしまうと、ただお客様の自宅に訪問しただけの人になってしまいますよね。
このような時には一体どうすればいいのでしょうか。
「お時間をいただけますか？」はNG
お客様が無関心であることが察知できた場合、「では、また出直します」「すみません、失礼いたします」と帰ってしまう営業の方もおられると思います。
もし声をかけるとしても、多くの営業マンは、以下のように声をかけるのではないでしょうか？
・お客様、今少しだけでもお時間いただけますか？
・すぐに終わりますので、お話だけでも～
このような言葉は、「時間がかからない」という点を推しているように思えますが、お客様からすれば、「そう言いながら長々と説明するんでしょ？」という感じに受け取られてしまいます。
私達は、「時間」という言葉を出されたり、○分などと言う言葉を出されることで、なんとなく長くかかると感じてしまう部分があるためです。
そのため、「お時間をいただけますか？」というようなニュアンスの言葉はできるだけ使わないようにすることがポイントです。
鍵を握るのはこの言葉！
そこで役立つのが、以下の言葉です。
この一言がポイントになります。
こちらの話をするのではなく、お客様のことについて知りたいという姿勢を見せることで、とにかく売りたい！というようには思われませんし、がっついている感じにもなりませんよね。
お客様から「なんでしょうか？」と言っていただけたら、1つのテーマに絞って質問をします。
この言葉の重要な点は、「二つほど」という点です。
先程のように時間を示す言葉を出されるとなんとなく話が長くなると感じますが、少ない質問の数を出されると、すぐに終わると感じられるのです。
①「はい・いいえ」で答えられる質問をする
”二つほど”という言葉を強調して質問をしていくわけですが、ここでの重要なポイントとしては、お客様が「はい」と答えやすい質問を用意しておくことが大切になります。
お客様からしても、「はい・いいえ」のどちらかで答えられる質問をされたほうが楽ですよね。
どのような商品の営業なのかによりますが、例えば、以下のような質問です。
例１）
例２）
このように、はい・いいえで答えられる質問をし、なるべく「はい」という回答を得られるようなものを考えておきます。
もちろん、明らかに改築されたばかりの家に営業に行き、「改築は考えておられますか？」と聞いても「はい」という回答は得られませんので、そのあたりは事前にチェックを入れておく必要があります。
この時の質問は、お客様のニーズとなりうる点を突いた質問をします。
的外れなただの世間話の質問や、商品に関する質問をしても、意味がありません。
②そこから深掘りをする
お客様から回答が得られたら、次はそこから深掘りしていきます。
例１）
例２）
このように、先の質問で得られた回答から、一歩踏み込んだ質問を投げかけます。
そうすることで、お客様が自ら困っている点や悩んでいることについて話してくださり、お客様のニーズが見えてきます。
③さらに突っ込んだ質問をする
ここで「なるほど」と言うだけで引き下がっては全く意味がありません。
ここからさらにもう少し突っ込んだ質問をしていきます。
例１）
例２）
このように、浮き彫りになったお客様のニーズに対して、「改善したいと思いませんか？」という疑問を投げかけます。
その疑問に対して、「改善したいです」という回答を得ることができれば、そこから商品に関わる話に繋げていくことができますよね。
そうこうして話していくうちに、初めは無関心だったお客様も、商品の話が一切でてこない始まり方に少し興味をもってくださることがあります。
こうしてみてみると、結局質問は二つではなく三つしていることになりますが、特に気にならないと思いませんか？
お客様は今現在の問題について話したいことを話せますし、営業マンはお客様のニーズを把握することができますよね。
④あえてマイナスイメージの質問をしてみる
ここまでの会話で営業マンがニーズを把握できたとしても、お客様自身が問題だと感じていなければ意味がありません。
そこで、あえてマイナスイメージとなる質問をぶつけてみることもポイントになります。
例１）
例２）
このように、マイナスイメージとなる質問を投げかけることで、お客様自身に大きな問題であるということを認識していただくこともできます。
質問の仕方は営業マンの腕の見せ所でもありますので、お客様が気づいているかどうかという点に注目しながら話を聴くことも大切です。
⑤ニーズは1つとは限らない！
また、お客様が抱えているニーズは1つではないことも多くあります。
そこを見逃すことがないようにするために、「さらにあと二つほど質問をさせていただいても宜しいでしょうか？」というように繋げ、ここまでの会話で気になった点について質問すると、新しいニーズが出てくることもあります。
例１）
例２）
というように、お客様との会話の中でニーズに繋がりそうだと思える部分が出てきた場合には、お客様の話の流れを断ち切らないように注意しながら質問してみることも効果的です。
ニーズが1つだけだと思いこんでいると、思わぬところで商機を逃してしまうことがありますので、注意しておきたいですね。
- お客様のニーズを把握できるような質問をする
- ニーズを1つだと決めつけずに、探ってみることが大切
- ここでも商品の話はしないようにすることが大切
【極意３】自社商品の押し売りはせず、あくまでも1つの方法として提案する
お客様のニーズが分かったからといって、すぐに自社商品を売ろうとする方もおられるかもしれません。
ですがここはぐっとこらえ、あくまでも改善策としての1つの方法の中で、自社製品を提案するようにします。
その前に、「○○でお困りで、改善したいと思っておられるのですね」というように、ニーズの確認をとっておきます。
さらにその上で、
と時間の確認もとるようにしましょう。
時間を出しちゃだめなんじゃないの？と思った方もおられると思いますが、ここまでお客様とたくさんの会話をしていると思いますし、「もういいから帰ってくれ！」と怒鳴られていない限り、もう少し会話をしてくださると考えられます。
この10分程度で、自社製品の活用を盛り込んだ提案をしていきます。
「色々な話をしたにも関わらず、結局ただの押し売りか」とならないように！
ここでも自社製品の話をいきなり出してしまうと、「色々な話をしたのに結局は売りたいだけじゃない」と思われてしまいます。
苦労してニーズなどを把握したにも関わらず、結局押し売りか、と思われてしまっては意味がありませんよね。
そのため、あくまでも1つの改善策の中で、自社製品を紹介するようにするのです。
ニーズを確認したら、それを具体的に解決できる方法を提示します。
できれば、いくつかの改善策をお客様に提示し、その中から選んでもらえるようにすると、お客様が置いてけぼりになる感じが無くなります。
いくつか提案できる場合には、それぞれの提案の中のメリットとデメリットを伝えることも忘れないようにしましょう。
お客様が気にいってくださった提案があれば、そこから初めて自社製品の紹介を盛り込んでいきます。
自社製品の紹介（プレゼンテーション）を行う際には、自社製品を用いることで改善できること・対応できることを表した改善策を提案します。
”弊社の製品であれば、お客様のニーズを満たすことができます”という点を垣間見せつつ、具体的にどのようにお客様のニーズを満たすことができるのか、という点を説明します。
もちろんここでも、お客様が得られるメリットを説明するようにしましょう。
だらだらと紹介しない
具体的な提案の内容や、自社製品の特徴や価値について、だらだらと長く話すことはNGです。
これでは、ニーズを満たせる部分がどこなのかということが、お客様に正しく伝わらない場合があります。
そのため、お客様のニーズを満たすことができる部分にのみ絞り、その部分を具体的に説明していくことが大切になります。
確認もしっかりと！
そして、説明をしていく中で、「このような説明でご理解いただけますでしょうか？」と、お客様に確認をとることも大切です。
営業マンがただつらつらと説明をしていくだけでは、お客様に伝わらないことも多くあります。
必ず確認をとるようにし、分からないと言われた部分に対しては改めて説明しましょう。
もちろん、その提案には合意できないと言われた場合にも、どの部分に対して合意できないのかということを明らかにし、同意を得られるようにします。
- 押し売りにならないように、あくまでも1つの改善方法として提案する
- 提案をいくつか挙げて、メリットも説明する
- だらだら長くなる説明は避け、お客様のニーズを満たせる部分を紹介する
- 確認を取りつつ、お客様に同意をいただけるように説明をする
【極意４】「しかし」や「先程ご説明しました通り」は使わない
4つ目に、「しかし」「先程ご説明しました通り」というような言葉は遣わない、ということも挙げられます。
これは、お客様に理解いただけたかどうかを質問した際に、「ちょっと分からないです」「これはどういうこと？」などと言われることがありますよね。
このような場合、
というように、お客様が悪いような言い方に聞こえてしまったり、お客様に非があるような言い方になってしまったりします。
そのため、このような言い方は避けるべきと言えます。
お客様に非があるような話し方では信頼関係は得られない
お客様に非があるような言い方をしてしまっては、信頼関係を得ることはできませんよね。
それどころか、お客様が気分を害してしまい、購入する意欲がなくなってしまうということもあり得ます。
お客様には非がないということを伝えるためにも、
というように、こちらの説明不足だということを伝えるようにしましょう。
そのような言い方であれば、お客様からしても悪いようには捉えませんし、営業マンに対して好意が持てます。
- お客様を否定するような言い方をしないようにすること
- お客様が気分を害してしまうような言い方はしないようにすること
【極意５】「とりあえず」は商談を台無しにする
お客様との雑談から始まり、ニーズの聴き取り・把握・確認、改善策の提案など行った最後には、契約に至るかどうかという重要な時間が待っていますよね。
この最後の重要な時間に、
というように、「とりあえず」という言葉を遣ってしまうと、ここまでの努力が水の泡になってしまいます。
この言葉はとても中途半端な言葉であり、お客様を「やっぱり今のままでいいし、契約しなくてもいいや」という気持ちにさせてしまう可能性があります。
具体的に約束を取り付けることが大切
「とりあえず」という言葉は遣わずに、具体的に次へと進める約束を取り付けることが重要です。
例１）
例２）
というように、具体的に約束を取り付けるようにします。
とりあえず検討してくださいという言い方では、次に会う約束も取り付けられませんし、曖昧なまま終わってしまいますよね。
最後にもう一度、商品について簡単に話をする
そして最後に、商品についての価値やお客様のニーズを満たせる部分について、簡単に説明をします。
お客様にもう一度簡単にご説明させていただくことで、自社商品がいかにお客様のメリットとなるのかを再認識していただくことができます。
もちろん、この説明は二度目になりますので、”簡単に”済ませるようにしてください。
そして、「お時間をいただきありがとうございました」の一言も忘れないようにしたいですね。
- 「とりあえず」は今までの努力をムダにする曖昧な言葉なので遣わない
- 最後にもう一度、”簡単に”メリットやニーズが満たせることについて話をする
- 時間をとらせたことへのお礼も忘れずに！
営業での話し方の極意とは別に、もっとプレゼンの仕方を学びたい！という方には、以下の記事がオススメです。
あの有名な”TED”から、人を魅了するプレゼンの仕方を学んでみませんか？
４．あわせて覚えておきたい、3つのポイント
上記のような話し方を意識することで、契約が取れなかった方も、お客様に話を聞いていただきやすくなります。
あくまでもお客様目線に立ち、がっついて自社製品を紹介しないことが大切です。
それと同時にあわせて覚えておきたいポイントが3つほどありますので、こちらもご紹介しておきたいと思います。
- お客様のメリットとなる部分を伝えるための証拠を提供する
- 話し上手や社交的な性格よりも、聞き上手であることが大切
- 潜在的ニーズも同時に把握すること
１．お客様のメリットとなる部分を伝えるための証拠を提供する
まず1つ目に、お客様のメリットとなる部分を説明する際に役立つポイントについてです。
・他のお客様が得ているメリットを説明する
・具体的な数字などを入れるとより効果的になる
お客様にメリットを伝える際に効果的となるものは、自社商品のデータです。
他に契約されているお客様が、具体的にどのようなメリットを得ておられるのか、という部分が分かるような資料を用意しておきます。
もちろんこのデータは、お客様のニーズと関係のあるものでなくてはなりません。
ネット回線を例に出して考えてみましょう。
毎日パソコンを使って仕事をしているというお客様の場合には、速度が速いネット回線のほうがいいという方が多くおられます。
一方、あまりパソコンを使わないしネットもあまり使わない、というお客様の場合には、速さよりも費用の安さを重視される方が多くおられます。
お客様がどちらのタイプの方で、自社製品を用いた場合にはどのようなメリットがあるのか、ということがしっかりと関連付けられているデータが必要です。
さらにここに具体的な数字があると、データはさらに印象の強いものとなり、製品の価値を高める材料になります。
データを用意する際には、「自社製品にされたお客様の中の○％が△△という効果を実感されています」というような具体的なものにしましょう！
このデータ（証拠）があることで、お客様はとても安心されますし、商品に対しての興味も引き出すことができます。
- 自社商品がどのようなメリットとなるのか、具体的なデータを用いて説明する
- 数字があるとさらに強いデータになる
- お客様のニーズと自社製品の価値が関連するデータを用意する
２．話し上手や社交的な性格よりも、聞き上手であることが大切
そして2つ目に、”聞き上手であることが大切”ということも覚えておくことをオススメします。
営業が上手な方の場合、商談中には営業マンの発言よりも、お客様の発言のほうがかなりの割合を占めています。
自社製品の良さをアピールしまくるのではなく、お客様の話をしっかりと聴き、その中でニーズを汲み取って取り込んでいくのです。
営業と言えば、”話し上手で、うまくお客様を丸め込むことができる人が向いている”というように思われているかもしれませんが、実は違うのですね。
話し上手な方や社交的な性格の方よりも、とにかくお客様の話を聴き、どんどん話を引き出すことができる”聞き上手”な方のほうが向いているのです。
そのため、人見知りであることや話下手であることを気に病む必要はありません。
お客様の話に同意しながら進めていく
お客様との会話は、必ずお客様の話に同意するようにしながら進めていくことが大切です。
お客様の発言に対して、「なるほど、○○だと思われているのですね」「確かに、そう思ってしまいますよね」などの同意の言葉が重要です。
同意してもらうことができると、「ただのセールスじゃなく、話をちゃんと聞いてくれているんだ」とお客様に思ってもらうことができますし、より積極的に話をしてくださることに繋がります。
お客様に心を開いて頂き、たくさん話しをしていただけるようにすれば、ニーズも掴みやすくなりますよね。
こちらからは、「なぜ？」という部分を重点的に
こちらからは、「なぜ？」という部分を重点的に発するようにしていきます。
お客様の言葉に対して、「それはなぜですか？」「どうしてそう思われたのですか？」というように、率直な質問をします。
お客様のニーズを把握しやすくなると同時に、お客様も何を話したらいいのか分からないということがなくなり、話しやすくなりますよね。
もちろん、お客様の話に対して適当な部分に突っ込んでいくのではなく、商品に繋がりそうな部分に対して突っ込んでいくようにしましょう。
営業マンが一方的に商品の説明をしたりするような営業スタイルではなく、お客様にたくさん喋っていただく営業スタイルを意識してみてください。
- お客様の話に同意することで、より積極的に話をしてもらうことができる
- 営業マンの話よりも、お客様の話が多い営業スタイルにする
３．潜在的ニーズも同時に把握すること
ニーズには、表面的なニーズと潜在的なニーズという2種類のものが存在しています。
表面的なニーズを理解して商品と繋げていくことも大切ですが、同時に潜在的ニーズも理解していくことで、より商談を進めやすくなります。
潜在的ニーズとは
お客様が自覚している「○○したい」というものが表面的ニーズだとご説明しました。
そして潜在的ニーズとは、「○○したい」という表面的になっているものとは異なり、お客様が自分でも気づいていないニーズのことを指します。
そしてそれは、自分でも気づいていないけれど、最終的に達成したい目標でもあります。
潜在的ニーズを引き出す質問方法
ここで、実際に例を挙げて、潜在的ニーズの把握方法をご紹介していきたいと思います。
表面的なニーズを把握しようと質問を繰り返しているうちに、最終的な目標は何かということについて大体イメージできるようになりますよね。
例１）
例２）
このように、最終的にどうしたいのか、ということについてお客様に質問をしてみるという方法があります。
これによって、お客様自身も最終的にどうしたいのかということがまとまりますし、営業マンとしても最終目標を確認することができますよね。
潜在的ニーズが把握できれば、お客様にとって最適な提案が可能になる
潜在的ニーズが明らかになれば、表面的なニーズに対処する方法だけではなく、最終的に目標としている部分に対してもアプローチしていくことが可能になります。
お客様のニーズを満たすために、本当に必要な提案はどのようなものなのか、ということが分かるようになるため、お客様にとって最適な提案を行うことが可能になるのです。
その結果、お客様は予想以上の効果が期待できることに対してとても満足されますし、営業マンとの信頼関係も深めていくことができますよね。
表面的なニーズを理解することも大切ですが、可能な限り潜在的なニーズにも目を向けることが大切だと言えます。
- 潜在的ニーズがわかれば、最終的な目標が分かるようになる
- お客様にとってより魅力的な提案を行うことができるようになる
- より効果的な提案ができることによって、お客様との信頼関係が深まる
５．まとめ
営業職は、お客様から嫌われがちで、とても辛いものだと思っている方も多いと思います。
確かに、いきなり酷い言葉を浴びせられたり、話すら聞いてもらえなかったりと、大変な思いをすることが多い職かもしれません。
ですが、それはもしかすると、自社製品を売ろうとする気持ちが強すぎるあまり、お客様目線に立てていなかったということが原因かもしれません。
- 表面的ニーズと潜在的ニーズを把握し、お客様への提案に活かす
- 「少しお時間いただけますか？」などの、時間を表す言葉は遣わない
- お客様の話に同意しながら質問を繰り返す
- 自社製品の押し売りはせず、あくまでも1つの解決策として話をする
- 自分が話をする時間よりも、お客様が話される時間を多く作る
このような点を意識し、”話す営業から聴く営業”へと変えていくことで、お客様との信頼関係を勝ち取れる可能性が高まります。
話下手・人見知りなどを気にする必要はありません。
今一度、ご自身の営業中の話し方や振る舞いを見直し、お客様の気持ちを考えた営業スタイルを創り上げてみてくださいね。
